3月13日，平安人寿河北分公司工作人员做客河北电台《阳光热线》直播间，围绕消费者权益保护话题为消费者答疑解惑，助力加强金融消费者教育，防范化解金融风险。
3月12日，平安人寿河北分公司走进石家庄西山燕庐开展以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的金融知识教育宣传活动，拉开了2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的序幕。
公司党委书记、总经理赖剑文表示，公司一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。依托数字化驱动，建立了以客户为中心，直达客户的高质量服务，围绕“固平台、强机制、提品质、降投诉、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入公司经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。
消费者权益保护不停步
2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，平安人寿河北分公司严格落实监管部署，结合机构特点及工作实际，围绕活动主题开展了“金融高管讲消保”等形式多样、内容丰富、各具特色的教育宣传活动，高管带头普及金融消费者八项基本权益、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等内容，让消保理念入脑入心，将消保工作嵌入公司经营全流程，形成全员参与、人人尽责、因地制宜、因人施教的金融消保教育宣传氛围。
以此为基础，公司在全省开展了进社区、进乡村、进企业、进商场、进学校等金融知识普及工作，着力提升人民群众金融素养，妥善化解矛盾，协力构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，提振金融消费信心。
同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7×24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家App、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。
对于客户反馈的问题，公司秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，公司要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。
科技赋能构建消保新格局
坚持以人民为中心的发展思想，平安人寿河北分公司根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。
“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。
“两翼”，分别聚焦体验和品质。在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家App，打造直达客户的线上服务平台，实现7×24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。
数字化助力理赔服务创新
保险的口碑是赔出来的。公司近年来不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升，主动为客户寻找理赔的理由，持续提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2日赔付、再到推出闪赔服务（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成）。在持续提升理赔时效的同时，公司也始终重视客户理赔体验的提升，先后推出重疾先赔，特案预赔等服务，并在2020年重磅推出智能预赔。
随着智能预赔服务的推出，平安人寿已构建以闪赔和预赔为核心的立体化理赔服务体系，提供从客户出险到赔付的全流程专业服务，更加精准高效地满足人民群众的保险保障需求。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助App申请可“闪赔”。
“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。”赖剑文指出，“我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家App平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。”
未来，公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。