3·15前夕，我省金融机构纷纷走进社区，开展金融消费者权益保护教育宣传活动。 河北日报记者 李晓摄
河北日报记者 王巍 通讯员 石良玉
国家金融监督管理总局河北监管局（以下简称“河北监管局”）秉持“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，心系群众、为民解忧，用心用情用力做好金融消保工作。
加强教育宣传，筑牢金融消保根基
“这种喜闻乐见的形式，贴近生活、接地气，提高了大家的金融知识和风险防范意识，让我们听得懂、学得会。”在现场观看了金融知识舞台剧《保险起见》的省会市民黄女士说。2023年10月11日，该剧在石家庄人民会堂举行首次公演，生动展示了“人伤黄牛”“校园贷”“过度揽责”“电信诈骗”等金融知识和相关案例。
河北监管局以切实提升公众金融素养、有效防范化解金融风险、营造和谐健康金融环境为目标，结合行业和地域特点，因地制宜、主动创新，构建了“监管搭台、机构唱戏、百姓受益”的教育宣传工作格局，使群众对金融知识和惠民政策能够看得到、听得懂、用得上，提升了公众风险防范意识和自我保护能力。
从张家口坝上草原的村落到石家庄繁华的湾里庙步行街，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在燕赵大地有力有效开展。金融机构围绕“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”举办多场集中教育宣传活动，在相关媒体渠道开展“金融教育大讲堂”系列直播课，围绕防范金融诈骗、科学理性消费、金融惠企便民等方面开展教育宣传；发挥金融机构营业网点广和从业人员多的特点，利用线上、线下渠道，开展3万余次教育宣传活动，实现了网点员工全参与、服务群体全覆盖等工作目标。
在做好集中教育宣传活动的同时，常态化开展金融知识普及宣传。2023年，围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”活动主题，组织“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，开展各类活动2.9万次，督促银行保险机构将教育宣传工作嵌入到机构业务全环节全流程，充分发挥机构教育宣传主体责任，触及更多消费者。
建立消费风险提示定期发布机制，紧盯社会关注的热点、焦点问题。针对保险公司拒保营运车辆交强险、“代理退保”黑产乱象、个人住房贷款提前还贷难、个人信息泄露被冒名贷款等群众关注的问题，河北监管局官网连续发布风险提示，发布《金融诚信文化建设倡议书》，倡导金融诚信文化建设；河北省保险行业协会设计印制6.5万册《商业保险消费常识手册——家庭客户版》、6万余份“代理退保”风险告知书《致保险消费者一封信》，提高消费者风险防范意识。
畅通维权渠道，让群众找得到人、办得了事
“对群众的反映，我们要做到件件有回音、事事有结果。”河北监管局工作人员说。一直以来，河北监管局将畅通群众诉求反映渠道、便利群众意见表达，作为做好金融消费者权益保护的基础性工作，不断优化工作机制，督促银行保险机构增强投诉处理质效，及时回应金融消费者关切，解决合理合法诉求。
让电话通起来。2023年，河北监管局完成了12378监管投诉热线新话务系统上线和扩容，话务线路由7条增至20条，进一步提高了接线转办质效，全年接听群众来电15万人次，有效畅通了群众反映问题的渠道。同时，压实银行保险机构消费者投诉处理主体责任，督促各机构强化对206条投诉专线的管理，实现投诉专线一次性接通率达95%以上，落实首问首接负责制，高效解决群众反映的问题和诉求。此外，河北监管局还设置专门信访举报咨询电话，配备专人接听，对消费者关心关注的疑难事项，给予专业、及时的解答。
让事情办得快起来。按照面访接待“最多跑一次”、信件快速有效处置的工作目标，热情、细致接待来访群众，快速有效处理来信，依法依规办理。落实领导干部接访下访工作要求，局领导亲自接访协调解决疑难紧急事项，妥善处理群众诉求。积极推动机构开展行长/总经理接待日活动，通过管理层亲自接待客户，以点带面，推动投诉溯源治理，切实维护消费者合法权益。2023年，河北监管局系统共接待群众来访3000余批次，处理群众来信8000多件，确保群众合法权益得到维护。
用好多元调解，法理情并用化解矛盾纠纷
河北监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力使矛盾纠纷化解于萌芽，推动形成包括自行和解、外部调解和诉讼在内的银行保险消费纠纷多元化解机制，及时有效解决银行保险消费争议。
联合省高院、省司法厅、原人行石家庄中心支行印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，推进银行保险纠纷多元化解工作，加强调解组织建设，成立了石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会；与石家庄市桥西区法院等33家单位签署《共同推进金融纠纷多元化解工作备忘录》，建立联席会议、诉调对接、快速解纷和中立评估四项机制，推进金融纠纷多元化解工作。同时，积极对接人民法院调解平台等线上调解平台，开展线上纠纷调解，提升金融纠纷调解的便利性。
打造高素质专业调解队伍，完善调解机制提高调解效率。按照专兼职相结合、业内外相协作的原则，配备调解人员，推进建立专业高效、有机衔接、便捷快速的银行保险纠纷多元化解机制。石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会组建了包括律师在内的138名调解员队伍，与石家庄铁路运输法院、桥西区法院等单位签署纠纷多元化解合作协议，对百余份调解协议进行司法确认，提升了法律效力，保障了当事双方的权益。
各设区市也积极成立银行保险纠纷调解组织，完善银行保险消费纠纷第三方调解机制，石家庄、廊坊、唐山、衡水、邢台、张家口、沧州、邯郸、保定、承德等10个设区市成立统一的银行保险纠纷调解组织，廊坊实现纠纷调解室县域全覆盖，进一步提升金融纠纷调解的可得性。2023年，全省银行保险调解组织共受理银行保险纠纷6448件，成功调解4684件，调解成功率72.64%，帮助消费者维护经济利益7.64亿元，取得“案结事了人和”的良好效果。
办好身边好事，展现金融为民形象
坚持以人民为中心的发展思想，指导金融机构改善金融服务，让广大金融消费者有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。
实施京冀交通事故车险服务一体化，在前期各财产保险公司开展机动车辆道路交通事故“互碰快赔”经验基础上，印发《关于推动京冀交通事故车险服务一体化有关工作的通知》，提升两地消费者车险服务体验和社会运行效率；上线运行河北农业保险承保电子化系统，农户可随时通过手机办理农业保险业务，及时查询、下载、核验电子保单和查看承保公示信息，实现明明白白买保险；推动不动产“带押过户”便民利企服务在河北落地落实，加大不动产“带押过户”宣传力度，优化流程，积极拓展业务模式和范围，让改革红利惠及更多企业、群众。
开展银行“沉睡账户”提醒提示和人身保险“睡眠保单”清理专项工作，安排部署银行机构和人身保险公司通过营业网点、官方网站、微信公众号、电话外呼、手机短信等途径，对“沉睡账户”持有人和“睡眠保单”相关客户进行提醒提示，做好相关工作，切实守护好人民群众的“钱袋子”。
完善银行保险机构便民服务举措，开展老年人专属关爱活动，推动金融机构为老年人、残障人士增设敬老专座、血压仪、轮椅等便民设施，为特殊客户群体提供绿色服务通道和便民服务；指导部分营业网点配置AED自动体外除颤器，设立提供暖心驿站等便民设施，为群众提供饮用水、急救药箱、手机充电等便民服务，用“爱心、细心、耐心”服务群众，营造安全、安心的金融服务环境。