践行金融为民初心 护航消费者权益

中国银行河北省分行开展“暖冬行动”，为客户提供“陪伴式”服务。

中国银行河北省分行开展关爱特殊群体教育宣传活动。

中国银行河北省分行开展金融知识普及讲座。

中国银行河北省分行持续贯彻“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，担当社会责任，增进民生福祉，全面提升金融服务质效。

完善渠道布局，客户服务体验持续升级

银行网点是服务客户的前沿窗口，河北中行持续改善网点环境设施，优化厅堂布局和客户动线，打造整洁、舒适、有温度的网点形象，截至目前已在全省建成5.0网点82家。为不断提升客户服务体验，河北中行组织辖内网点完善厅堂便民服务设施，按照“基础设施应配尽配、拓展服务设施能配尽配”的原则，制定厅堂网点服务设施清单，做好服务设施的长期、保量、规范配置。特别是针对老幼病残等特殊群体，配置无障碍通道、爱心座椅和窗口，轮椅、饮水机及老花镜等，满足特殊群体的差异化需求，让服务更暖心、更贴心。在优化硬件环境的同时，河北中行不断提升网点服务“软实力”，扎实推进特色网点建设，着力为客户提供差异化、特色化金融服务，共建成涵盖消费金融、财富金融、供应链金融等“八大金融”特色网点160余家，建成涵盖教育、体育、银发、跨境“四大场景”特色网点超50家。

开展“暖冬行动”，文明优质服务深入人心

“阿姨，您好，中国银行手机银行有很多优惠活动，每个月交话费都能省钱。”“大爷，这是我们行的智能柜台，操作简单，一学就会，您转账在这办又快又方便。”这是河北中行暖心服务的剪影，为提升员工服务意识，2022年四季度至2023年一季度，河北中行在全辖深入开展“暖冬行动”，为每一位到店客户提供安全、贴心、周到的服务。通过建立厅堂“陪同式”服务模式，从咨询引导、柜面服务、人文关怀、投诉处理四个方面升级服务质量，让服务更暖心、更贴心。为不断提升服务的规范化、标准化，河北中行通过总结提炼厅堂服务要点，组织全辖网点“查漏补缺”，提升服务意识，规范服务标准，从一杯水、一颗糖、一把伞等点滴之处，处处传递着中行的温暖情怀。

打造“金融+银发”生态场景，暖心守护老年群体

近年来，河北中行着力打造具有鲜明特点、融入多种场景和智慧元素的养老服务示范性网点。截至2022年末，河北中行在全省已建成养老服务示范点21家，计划至2025年全省建设50家养老服务示范网点，为老年客户提供专属金融服务。河北中行养老示范网点可为老年客户提供体检、一对一在线问诊、图书阅览室等特色服务，还不定期开展老年大学特色活动，让老年客户体验涵盖医、食、住、行、娱、情、学的学习内容，将养老金融服务延伸至社区，送到老年人身边。河北中行还通过“中银公益互助养老平台”助力河北辖内政府开展养老社会化改革，并以积分、等级、权益、信用等综合激励体系吸引更多志愿者参与到养老服务中，目前注册用户突破10万户，完成发布助老需求七千余条。

注重消费者权益保护，提升消费体验

坚持客户至上是河北中行一以贯之的服务理念。河北中行持续完善消费者投诉处理机制，确保及时、高效、妥善解决金融消费者投诉。为进一步畅通消费者投诉渠道，在官方网站、手机银行客户端、产品或服务合约等总行统一渠道公示投诉方式，向社会公布省级投诉举报电话。在网点持续加强“投诉接待专区”建设，向社会公示投诉处理流程及各营业机构投诉处理电话，设置客户意见簿。河北中行还建立了投诉管理报告制度，加大投诉数据统计分析通报，针对投诉多发的重点地区、重点业务、重点产品、重点客群，建立溯源整改机制。建立全辖投诉处理专员队伍体系，优化升级客户投诉处理系统，实现全渠道投诉信息化处理和全流程管理，快速响应、解决客户遇到的问题。

开展金融知识教育宣传，筑牢金融安全屏障

为提升全员消保意识和服务能力，提升公众金融素养、风险识别能力，河北中行积极开展消费者金融知识教育宣传。对内，强化对员工的安全意识教育和风险防范措施培训，强化网点工作人员的防诈骗意识，切实保护客户的财产安全。对外，建设公众教育示范基地，基地涵盖了消保综合展示区、金融知识普及区、风险警示教育区、互动体验区、阅览休闲区、讲座活动区和红色党史与特色行史展示区七大区域，为广大金融消费者和广大社会公众倾力打造公益、开放、专业的金融知识教育平台。河北中行还积极组织进社区、进校园、进企业、进乡村、进养老院，聚焦“一老一少”、残疾人、新市民等特殊群体，送知识、送政策、送服务。用通俗易懂的语言，宣讲防范新型电信网络诈骗和非法集资等相关金融知识，引导其合理选取金融产品和服务，远离非法金融活动，不断提高消费者的金融安全意识和风险防范能力。

客户服务永无止境。河北中行将持续提升服务能力，提高服务效率，落实消费者保护主体责任，不断提升金融为民新境界，为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。