110报警电话、12345便民服务热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线……群众只要拨打其中一部电话，相关诉求事项如果涉及其他热线，无需挂断电话再次拨打，即可直接转接到其他热线。日前，市委政法委组织市各有关单位，对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理，研究建立了热线电话的联动机制。“热线联盟”自今年6月启动运行以来，“一键转接”电话已有4.95万余件。
10部服务热线结成联盟
“热线联盟”首批成员单位有市高级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委、市医疗保障局、市政务服务办、市总工会、团市委共10家单位。现已覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351职工维权服务热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10部群众常用热线电话。
“热线联盟”实行首接负责制，群众给10部“热线联盟”电话的任意一部致电，一经接通，即便不属于自身接线业务范围，话务员也会认真记录，耐心解答群众诉求，研判后按工作职责转交主责单位受理。
对不属于热线受理职责范围的来电，群众可以选择另行拨打其他热线，也可以要求话务员直接转接到所需要的热线，确保了更加便捷、快速、高效地反映诉求。
据统计，今年6月1日，“热线联盟”正式启动运行，目前机制运转正常，“一键转接”电话4.95万余件，协同处理了多起紧急情况，预防了一批可能引起矛盾纠纷的苗头隐患，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处置双同步。
公安民警：信息渠道更多
天津市公安局津南分局雅观路派出所民警李鸿凯介绍，雅观路派出所辖区人口密度较大，矛盾纠纷时有发生。“热线联盟”成立后，民警获取辖区治安信息的渠道由单一变为多向、由被动变为主动。
以近期处理的一起事件为例，民警通过联盟机制获悉，辖区一居民因进行房屋改造，周围邻居担心出现安全隐患，导致邻里纠纷。派出所会同综合执法、住房建设、社区居委会等部门，一同到场对当事人进行释法说理，使其认识到其行为存在的安全隐患和将会承担的法律责任，当事人进行了整改。随后，民警围绕邻里关系对涉事双方开展了耐心疏导，及时化解了矛盾纠纷。
12348接线员：及时伸出援手
12348是市司法局设立的公共法律服务热线，接线员都是热心参与公益法律服务事业的律师或公证员，为企业、群众提供7×24小时“全业务”“全时空”专业法律服务，自2016年运行以来，已累计服务超过200万人次。
接线员姚如发向记者介绍，曾有一位咨询人因遇到纠纷情绪非常激动，在电话中透露出轻生的想法，接线员在安抚情绪、解答法律问题的同时，第一时间拨打了110。经过公安和消防部门联动处理，最终其被成功施救，并经调解化解了纠纷。事后，咨询人感谢称，在最无助的时候，是热线平台伸出援助之手，给自己带来温暖和希望。
前几天，一位咨询人来电自述其亲属发生交通事故意外去世，询问如何通过法律途径进行理赔，并想了解本市关于抚恤金的具体政策。接线员耐心解答了咨询人的法律问题，并为他“一键转接”至12333社保服务热线咨询抚恤金具体政策问题，获得了咨询人的满意评价。
新报记者 张艳