金融业与市民日常生活息息相关，尽管近年来许多金融机构都致力于提高服务水平，但仍有一些不尽如人意的地方。中消协近日发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》(以下简称《报告》)指出，保险业三大痛点仍然待解，银行违规收费、擅自开户现象仍然存在，随着数字技术赋能，新业态中也出现了一些新“陷阱”。
保险业三大痛点待解
《报告》指出，在保险产品方面，价值数亿“睡眠保单”待唤醒，保单检视服务待优化，健全保险行业“睡眠保单”定期清理工作机制迫在眉睫。实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等“报行不一”现象频发，影响了保险行业的高质量发展。
在销售方面，保险销售误导屡禁难止。营销过程中，部分销售人员介绍保险责任时夸大保险责任、弱化保险责任免除，隐瞒、混淆产品属性，称“收益比存款高，同时还有保险保障”，不提示是保险产品，待消费者发现端倪后，产品业已下架，购买页面被平台删除。此外，新型“默认勾选”暗含隐藏式搭售、利用销售摩托车和电动车交强险业务搭售商业险、不加“碎屏险”就买不到旺销手机等强制销售行为屡屡发生。
在理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动式服务”仍有待加强，产品理赔直付方式亟待建立，理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，在理赔时消费者与保险公司易产生纠纷。
银行违规收费开户仍存
《报告》指出，近年来，监管部门三令五申禁止银行违规收费并开展了一系列清理银行乱收费专项行动，但仍有部分银行及其分支机构认识不到位、落实不彻底。去年金融监管总局曝光了部分商业银行违规收取个人客户唯一账户年费及小额账户管理费的问题。同时，“假创新真收费”“只收费不服务”“多头收费”“分段收费”等无缘无故的违规收费行为饱受消费者诟病。
此外，养老金账户“被开通”、银行乱开户现象频发。原银保监会2022年印发的《商业银行和理财公司个人养老金业务管理暂行办法》规定，个人养老金资金账户具有唯一性，参加人只能选择一家符合条件的商业银行确定一个资金账户。然而，银行业竞相推出各类营销活动诱导消费者开户。在营销过程中，部分消费者对个人养老金账户并不了解，却被诱导开户。更有甚者，业务员为了业绩盗开、非法代开养老金账户，客户“被开户”现象频发。
新业态中产生新“陷阱”
《报告》同时指出，数字技术赋能普惠金融，消费新业态带来新挑战。其一，互联网保险低进高出，看似是“馅饼”实则是“陷阱”。产品前端是低门槛快消式的产品营销模式，而后端则是高门槛传统型理赔模式。
其二，分期付款套路多，网络购物直付莫名“分期付”。伴随着网络平台涉金融服务的完善，分期付款消费已悄然成为新的消费习惯。以“零首付”“零利息”“以租代购”等低门槛为噱头，刻意隐瞒各类手续费、逾期还款违约费。一旦发生纠纷，消费者往往因大多在平台、App上操作，面临分期付款凭证证据缺失、异地维权困难等问题。与此同时，不当营销导致一些消费者不衡量自身消费能力而盲目使用分期付款，最终导致逾期还款，信用受损。部分平台在付款页面默认勾选白条付款或借贷产品，未强调分期付款或贷款属性，导致消费者在不知情的情况下使用了金融产品。
其三，数字化浪潮下的“数字鸿沟”问题日益凸显。老年人、农民工、首贷户等群体由于年龄大、收入低、地区偏远、金融素养不足等，对数字金融的理解和应用能力较弱。然而，当前金融服务市场适老化、个性化产品较少，且线上线下融合创新服务不足，消费者体验还待优化。
新报记者 王婷