“中午小忙，服务员忘记打包两份米饭，送到后客人要求191元整单退款，将近200元的餐，说退就退了，给他怎么处理都不接受……”在杭州开川菜馆的齐老板向记者诉苦，这样全款退相当于请客吃饭了。他核对了下订单，一共点了3道菜：麻辣黑鱼、回锅肉、五味虾，都是店里的招牌菜，另外还点了2份米饭和2份餐具，总价197元，算上配送费、餐盒费，减去满减优惠和红包，客人一共支付191元。齐老板道了歉，建议客人再下一个外卖单，把米饭送过去。客人不同意，坚持退款。齐老板又提出，能不能自己解决下米饭问题，这一单的三个菜只收成本价或者打个折，多出来的金额退还，客人还是不同意，一定要全额退款。
“错肯定是在我们这里，但我们又不是不帮他解决，可是不管怎么说，客人都是油盐不进，一定要退全款……”齐老板说，餐饮不同于其他快递，退款的同时可以退货，送出去的餐一般拿不回来，一是店里员工都忙着干活，不可能专程过去把这份餐再拿回来。二是就算拿回来也不可能重新卖出去。齐老板很委屈，一些网友也为他鸣不平。“大家都不容易，特别是做小生意的商家。得饶人处且饶人，换位思考才够味。全额退单伤害了商家，也让员工受损！”“你退款可以，别款退了东西自己吃了，那就丢人现眼了。”还有网友建议商家把这个客户拉黑，“这种能想到全额退款的人不值得老板去费心思。”然而，有所不知的是，如果这么干，一个差评就够店家受了。齐老板说，只有客人有渠道能申诉，店家是申诉无门的，加上精力有限，申诉付出的时间成本更高。“商家很弱势，平台更讨好消费者。”
然而，更多的网友认为，饭店的错误导致没给人家送饭，道歉是应该的，解决方案应该是不给客人添更多麻烦。然而，老板提出的两种解决方案，只会进一步激怒顾客。“我点外卖就是为了简单有效地填饱肚子，你居然忘记了米饭。我点烧烤在家追剧，你居然忘记了啤酒。”“你是咋想的，还要人家自己解决米饭，或者退两碗饭钱？人家点的都是下饭菜，结果饭没有，你让人咋吃？”“如果再另下单，考虑接单和配送时间，这米饭客人得什么时候才能吃到？”很明显老板的服务态度有问题，漏了可以自己补送或者主动提出多退费用。“代入一下：本来吃饭的时间就耽误了，还要你的错误我来买单，那么对不起了，气头上我也直接全额退款。”还有网友分析说，两个人的外卖消费近二百元，点的都是招牌菜，大概率是员工给领导或客户一类人点的。“你的错误让点单人很是尴尬，说不定在领导眼里留下做事不靠谱的印象了，人家招谁惹谁了。”
因为外卖漏送引发的纠纷并不少见，不是法理问题，是情理问题，态度，态度，还是态度。而在态度之外，还要规范流程，把搭配主食的环节加强提醒和监督，避免漏送尴尬发生。说到底，这也是态度，严谨扎实的工作态度。