□ 本报记者 刘叶琳
今年以来，中国汽车出口延续高增长态势。据中国汽车工业协会数据显示，前8个月，中国汽车出口达715.3万辆，同比增长66.7%。中国汽车企业国际化发展创新联盟资深专家、中国汽车战略与政策研究中心首席讲师刘艳认为，汽车出海成绩亮眼，但在出口规模持续扩大之外，服务体系建设能否同步跟上，正成为中国汽车从“大”到“强”的关键。当前，中国汽车品牌在国际市场上面临的已不仅是关税和非关税壁垒，更是服务体系能否支撑全球化发展的考验，提升海外售后服务能力正成为中国车企深耕国际市场的核心课题。
售后短板
出海路上的现实考题
在快速打开海外市场的同时，中国车企的售后服务能力建设尚未跟上产品销量的增长，服务体系建设与产品销量增长不相匹配的问题日益凸显。中欧国际工商学院2026年研究报告显示，在欧洲市场，受零部件本地仓储不足、售后服务网络覆盖有限等因素影响，中国汽车品牌的平均维修时间比欧洲本土品牌多出约30%；部分车型在维修授权、技术支持及数据接口开放等方面，与当地服务体系之间仍存在不适配之处，提升空间较大。在东盟和澳大利亚市场，中国汽车品牌也存在类似的挑战。比如，部分消费者反映维修等待周期长，当地监管机构对公开技术资料提出更高要求。由于中国汽车品牌进入海外市场的时间整体短于日韩、欧美品牌，售后网络搭建需要更多时间。这意味着，单纯依靠产品性价比打开市场的窗口期正在收窄，服务能力的滞后可能会制约销量的持续增长。
更值得关注的是，国内市场的经营波动可能由出海链条传导至海外。刘艳认为，一旦母公司陷入经营困境，海外售后服务往往首当其冲，消费者将面临维修零件供应延迟、售后网点收缩等问题。在消费者保护制度较为严格的市场，售后服务体系一旦出现缺口，企业不仅会面临经济赔偿，品牌信誉也可能遭遇重大冲击。因此，海外售后不是销售链条上的可选项，而是决定品牌全球化成败的必答题。
服务提档
深耕市场的关键支撑
面对这一挑战，不少中国汽车企业已展开探索。东风商用车有限公司与东风进出口公司加强合作，持续加强本地化运营团队建设，构建海外售后支持体系，不断完善服务流程和后台管理系统，为海外客户和经销商提供及时服务。比如在尼日利亚市场，该企业针对客户、经销商反映的故障问题建立了相应解决机制，做到24小时内回复、72小时内关闭问题，凭借不断提升的售后服务质量赢得了当地客户认可。
长城汽车也在加力海外市场售后服务网络建设，目前已在澳大利亚、南非等市场建立配件中心库，保障售后需求。同时，该企业还不断在全球市场升级优化配件保障和技术支持，持续提升用户体验，进一步做好品牌口碑。
多年前，福田汽车就已意识到海外售后服务的重要性，为此，公司开通了海外客户服务热线，设置中文与英文坐席，并以工单流转方式对合作咨询、客户投诉、销售线索三大服务流程统筹处理。此外，为提升配件服务水平，福田汽车将配件成本及供应及时性放在首位，全力提高配件分拨时效，高效满足了客户对配件的需求。
他山之石
竞逐全球的体系利器
中国车企在海外服务体系建设上的探索已经起步，但要把这一体系做深做透，还可借鉴国际车企的成熟经验。不少跨国车企的海外售后服务体系历经数十年持续迭代，在渠道治理、配件供应、属地化人才与技术支持、质量闭环四个维度上沉淀了成熟经验。
在渠道治理上，坚持服务先行，进入新市场优先选择资金实力强、本地治理能力好的总代理商，并将售后服务义务前置写入代理合同，明确不具备维修与备件存储能力的合作方不授予整车销售资格。同时，可建立严格的经销商考核机制，将售后满意度、配件供应及时率、维修时效与返利、配额直接挂钩，并通过“神秘访客”等监督方式，防止重销售、轻维保倾向。
在配件供应上，构建如“全球总仓—区域枢纽—国家配送中心—经销商库存”等多级配件配送体系，快速响应市场需求。
在属地化人才与技术支持上，新市场开拓初期，可派驻技术人员负责搭建培训框架、制定本地课程，而非直接承担维修，并积极培养当地认证人才。
在质量闭环上，设立全球质量特别委员会，在主要区域设置首席质量官，就近收集当地工况与用户投诉，让典型问题回流研发部门，形成“市场反馈—研发改进—产品迭代”的闭环，从源头降低故障率。