□ 本报记者 阎 密
近日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2025）》（以下简称年度报告）。年度报告梳理了2025年民生消费、网络消费和新型消费这三大领域中存在的问题和挑战，提出了2026年消费者权益保护工作建议。
民生消费领域违法行为和
安全隐患不容忽视
年度报告显示，2025年民生消费领域的违法行为与安全隐患呈现出多点散发性、领域多样性等复杂态势，需进一步强化监管协同与风险防控，切实保障消费者权益，稳固消费增长基础。
消费设施和产品安全问题
新老风险并存
传统民生消费领域安全事故依然多发。江苏南通、河南郑州、江西南昌等多地发生燃气爆燃或泄漏事故，暴露出在燃气设施安装、设备管理、安全检查等方面一系列问题，直接影响了消费者的人身和财产安全；杭州余杭区部分区域因特定气候条件下藻类厌氧降解产生的硫醚类物质，造成自来水出现异味，且该问题未能及时有效治理，引发公众质疑与居民焦虑。
一些景区设施和场所在安全生产与规范运营方面存在风险隐患，部分旅游景区、景点设施破损或配备不足，个别游乐项目安全防护措施不到位，安全风险较大；一些旅游景区、酒店民宿、网络服务场所用电安全存在隐患，封闭、堵塞、占用安全出口或疏散通道的情况较为普遍，给消费者生命财产带来一定风险。
新能源产品方面，新能源汽车产业迅猛发展，但配套回收体系滞后，导致大量退役电池被违规处置，一些无资质的小作坊和不法分子在上游环节收购废旧电池，非法拆解翻新后投入市场流通，直接威胁消费者人身及财产安全。
医美、保健品行业
乱象频发
随着颜值经济与健康消费需求的持续攀升，医美、保健品市场规模呈爆发式增长，但行业快速扩张背后的安全漏洞日益凸显，在侵害消费者合法权益的同时，也对市场管理秩序造成破坏。
当前，医美和保健品领域，无资质经营问题比较突出，一些非正规美容工作室、美容院等超越经营范围，擅自开展注射类医美项目，或通过社交平台兜售未经国家药品监督管理局批准的“三无”医美产品和保健品。如一些地下作坊生产“网红减肥针”等产品，制剂成分不明、剂量随意调配，未通过任何临床安全性验证，注射后极易引发局部感染、血管栓塞、过敏休克、器官衰竭等严重不良反应，甚至危及消费者生命安全；非法添加问题也屡禁不止，部分宣称“快速减肥”“美容养颜”的保健食品中违规掺入激素、泻药、西布曲明等禁限用成分，长期服用会对人体内分泌系统、肝肾功能造成严重损伤，给消费者的健康带来不可逆的损害。
服务消费中价格欺诈等
违法问题多发
2025年，我国服务消费市场持续扩张，消费种类不断增多，但强制消费、天价收费等问题时有发生。这种乱象直接侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，破坏了市场秩序，影响了消费者的消费信心，成为制约消费的重要因素。
在家装维修消费中，漫天要价、胡乱收费问题突出，引发公众强烈不满。一些经营者通过低价引流，以“整装全包”“零增项保障”为核心虚假承诺，诱导消费者支付定金，随后拖延设计效果图、详细报价单等核心文件的交付时间，耗尽定金退定期限；还有一些经营者实施拆分合同报价、模糊计价条款、设置合同陷阱、隐瞒关键信息等行为，在消费者支付大部分款项后，寻找各种理由恶意增项，如“五金件、灯带不在全包范围”等，并以停工相要挟逼迫补款。在维修服务中，部分经营者和维修人员在简单的家庭维修服务中收取高额费用；还有维修人员上门维修时先报低价诱导消费者同意，完工后坐地起价，并以堵门威胁等方式逼迫付款。
在交通服务中，一些网络运输平台存在价格不透明、服务与信息不符、时效无保障、纠纷处理失衡等问题。平台多以一口价、预估价展示运费，而里程计费梯度、多因素调价等关键计价信息却在次级菜单中，消费者难以在决策阶段快速掌握完整计价规则。此外，附加费用提示不醒目，搬运费、等候费、高速费等的触发条件未提前明确告知，为纠纷发生埋下隐患。
在文旅消费中，客流增长与消费场景扩容时，景区“超载”旧疾直接影响游客体验；个别商家违约失信引发消费纠纷的情况时有发生。一些旅游目的地经营者的违法成本相对较低，旅游消费中价格欺诈、强制消费等宰客行为时有发生，致使消费者合法权益受到严重侵害，更影响了当地的消费环境。
网络消费领域虚假宣传等新旧问题时有发生
在网络消费领域中，随着技术迭代、业态演进与商业模式的创新，虚假宣传、安全漏洞等问题呈现出花样翻新、隐蔽性增强等情况，不仅影响了行业的健康发展，更给消费秩序的稳定带来风险挑战。
带货营销中的虚假宣传问题有待进一步强化治理。一些主播及经营者借助短视频、直播等渠道刻意夸大宣传产品功效，隐瞒潜在安全风险，并利用“网红推荐”、虚构用户案例等方式误导消费者。如部分服饰类主播宣称售卖“大牌尾货”“新品样衣”，实际销售的却是来源不明的回收旧衣；家电数码类直播中，一些商家“以次充好”“以旧充新”，将翻新笔记本电脑伪装成全新正品售卖。此外，网络水军受雇于经纪公司或个人，为经营者刷分控评博流量、博热度、蹭粉丝、蹭关注，制造虚假流量，不仅严重扰乱市场秩序，更损害了消费者的合法权益。
诱导消费等侵害消费者合法权益的问题依然存在。网络消费中，一些经营者依托自有流量池面向特定群体开展互动营销，诱导消费者（特别是老年消费群体）购买质次价高商品，侵害其合法权益的情况不时出现。少数经营者采取“播完即关”、屏蔽信息、解散群组等方式，刻意销毁证据，失联跑路，逃避责任，往往导致消费者在权利受到侵害后投诉无门。
滥用AI技术以及合成虚假公众人物或场景欺骗消费者的现象时有发生。2025年，我国在生成式AI、深度合成等关键技术领域实现突破性发展，AI合成生成的技术门槛显著降低、还原度大幅提升。但与此同时，AI合成人物形象从初期的简单换脸、语音模仿，升级为全场景、动态生成模式，对普通消费者而言具有一定的迷惑性。特别是此类虚假形象经不法经营者在电商直播、网络销售、社交媒体科普等领域中大量使用，不仅干扰了市场公平竞争秩序，更误导了消费者认知。
一些经营者在“先用后付”模式中设置消费陷阱。“先用后付”作为网络购物领域兴起的新型消费模式，以“0元下单、确认收货后付款”的核心机制，为消费者提供了免费试用体验，在激发消费潜力、优化购物体验等方面具有一定的积极意义。但随着该模式的普及，其背后潜藏的“无感开通”“信用绑定”等消费陷阱开始凸显，不仅侵犯消费者的合法权益，更对市场秩序和金融安全构成潜在威胁。
跨境电商中保健食品销售造假现象较为突出。跨境电商保健食品领域，一些不法经营者使用“假进口洗白”“全链条造假”等手段欺骗消费者，搭配“保险承保”“冠军代言”等噱头增强可信度。现实中，这些造假的“进口保健食品”销售普遍存在成分虚标、夸大宣传、宣称医疗功效、伪造海外销量及FDA注册证书等行为。此类乱象，不仅侵害消费者财产权，更因非法添加、虚假标注等问题存在侵害消费者人身健康的风险。
平台免密支付不规范运营给消费者的财产安全带来风险隐患。一些消费者在不知情情况下被开通了免密支付，消费者从下单、收货到扣款，全流程无需输入支付密码或进行人脸识别，现实中存在开通后乱扣费、盗刷大量存款的财产安全问题。此外，各支付平台免密支付功能的开启异常简单随意，提示不清；关闭流程却极为复杂隐蔽，操作繁琐，极易导致误触开启后无法及时关闭的情况发生，损害了消费者的合法权益。
新型消费领域纠纷亟待妥善处理
2025年，在数字技术升级与消费转型的双重驱动下，我国新型消费蓬勃发展，成为拉动消费增长的重要方面。然而，伴随规模的不断扩张，各类消费风险隐患也逐渐暴露显现，消费纠纷问题需妥善解决。
潮玩行业消费市场交易秩序亟待规范，履约售后保障不足等问题比较突出，特别是二手潮玩交易领域信任机制不健全，商品质量瑕疵等问题频发。如一些二手网络交易平台上，卖家售卖的迪士尼联名玩偶为假冒产品；标注“正版可验”的泡泡玛特盲盒实为假货。又如一些APP的“福袋”玩法，通过“付费抽取—随机分配—即时转售变现”吸引消费者，诱导用户沉迷投机，一些消费者因此损失数万元，甚至数百万元。
智能驾驶风险和责任承担争议有待解决。当前，我国智能驾驶技术正处于技术商业化落地的关键阶段，伴随L2级及以下辅助驾驶系统的普及，各类与消费者人身安全息息相关的智能驾驶风险以及责任承担问题开始出现。特别是现有系统在复杂路况、恶劣天气、异形障碍物识别等场景中可靠性不足，加之部分消费者对辅助驾驶功能的过度信赖甚至违法滥用，进一步加剧了事故发生的风险。
疗愈经济乱象影响行业发展。随着公众精神健康需求的快速增长，疗愈服务消费成为消费市场的热点并吸引了大量消费者持续关注。但因市场规模的迅速扩大、行业管理标准尚不完善，部分商家夸大功能，甚至以疗愈之名行欺诈之实，侵害消费者权益的情况屡屡发生。如部分疗愈机构套用心理学、哲学等学科的碎片化概念，编造虚假的疗愈理论，骗取消费者钱财，甚至通过精神操控的方式让参与者“拉人头”帮助敛财。
消费者权益保护工作该如何发力
年度报告提出，大力提振消费，深入推进消费环境建设。积极推进提振消费专项行动，认真落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》要求，推动消费政策红利充分释放。
提升维权能力，持续完善消费者权益保护体制机制。大力提升消费维权部门的智慧管理水平，大力开展诉讼实践创新，持续推进消费者权益保护社会共治。
坚持民生导向，持续加大对相关领域消费违法行为的打击力度。切实提升生活服务设施安全保障水平，严厉查处医美、保健品行业违法行为，推动服务消费价格秩序由被动整治向主动约束转变。
聚焦难点堵点问题，有效提升网络消费中侵害消费者权益治理效果。严格落实好网络交易相关法律法规及制度规定，压实平台等经营者主体责任，提升相关部门监管技术和能力，推动协同共治；持续加大对网络交易中的诱导消费等侵害消费者权益行为的打击力度，以技术治理与制度规制相互补充，精准提升治理效能；对于跨境电商等领域消费侵权问题，应强化穿透式监管、适老化保护、技术治理与金融协同。
强化制度供给，健全新型消费领域的权益保障规制。完善潮玩消费交易规则、举证责任分配和售后保障机制，加快厘清疗愈经济服务边界，推动建立基本的管理制度、行业标准和负面清单等。