本报记者 张慧慧
“现在到中国石化加气，手机就能查气价、找站点，用气积分还能兑换礼品，太方便了！”近日，在海南石油海口永万加能站，排队加气的长途货车司机王师傅通过手机查看个人用气记录与会员积分，准备趁着等候时间兑换生活用品。
今年以来，海南石油深入贯彻落实集团公司工作会议精神，聚焦加气客户的痛点与需求，从三级联动线下服务、定制化会员权益、数字化智慧升级三个维度，持续优化服务举措、升级服务场景、完善服务体系，以高效、贴心、实惠、智能的一站式用气服务，全力做好客户的贴心人。1月至7月，该公司天然气销量同比增长50.3%。
为消除服务衔接不畅、诉求响应滞后等痛点，海南石油搭建“分公司+市县公司+加能站”三级联动服务体系，构建全域覆盖、层层压实、闭环落地的服务网络。各层级工作人员常态化深入物流企业、货运车队、加气站点，主动走访对接各类用气客户，面对面倾听经营诉求，及时答疑解惑，切实打通服务落地的“最后一公里”。“海南石油的客户经理定期上门走访，有问题当场沟通解决，不用我们来回跑腿，服务特别到位。”某物流快递服务车队负责人说。
在精准对接用气需求的同时，海南石油在49座加能站升级司机之家增值服务，完善配套专属休息区、自助洗衣、淋浴设备、应急物资等便民服务设施与物资，让长途司机在加气等候的间隙可休憩调整，切实把便民服务落到细微之处。
依托精细化客户分级管理模式，海南石油针对不同客户群体提供差异化服务，让服务更精准、权益更适配。针对战略核心客户，签订执行阶梯气价、量价挂钩的年度合作框架协议；针对中小运输车队，推出合适的优惠套餐，切实缓解其运营压力。
同时，海南石油不断完善客户档案体系，动态跟踪客户注册、绑卡、消费全流程数据，精准甄别优质会员，引导客户入驻会员体系，为其匹配专属权益。实打实的福利、精细化的专属服务，大幅增强了客户黏性。截至目前，海南石油天然气会员渗透率同比提升63.1个百分点。
针对以往天然气业务中信息查询困难、业务办理烦琐等问题，海南石油自主研发上线天然气客户管理系统。该系统全面打通零管系统、加油卡系统、ERP（企业资源计划）系统、易捷加油平台等多平台间的数据壁垒，整合全域客户资源，建成统一的客户资源池。“过去查用气记录还得来加气站，现在在手机App里就能查到，方便多了。”长途货车司机李师傅对海南石油升级后的数字化加气服务十分认可。
目前，海南石油已实现加气业务“一个客户、一个账户、一套视图”智慧管理。客户无需到站，即可线上查询用气明细、消费账单、历史记录、会员权益等全部信息，用气业务全程可查、可追溯，有效简化办事流程、提升服务效率。