石 洋 刘甲红
2025年底，产融数智公司客服中心接到临退休人员张先生的来电，说当日是个人养老金缴费截止日，自己急需开通石化金融个人养老金账户并完成充值。
了解张先生不太会使用智能手机的情况后，客服人员放慢语速耐心指导。5分钟后，张先生成功完成充值。挂断电话前，他特意询问客服人员工号，由衷表示感谢。
近年来，随着石化金融APP线上缴费功能的增多，客户来电咨询量增多，客服人员单日接听量最高达420通。为实现高峰期快速响应，产融数智客服中心梳理高频咨询问题，编制10条高频问答知识库，利用客服换岗、休息的时间，每日开展3场即时培训，实现业务知识全覆盖。同时，动态优化排班，实行错峰上岗、全员补位轮值，确保热线始终有人值守。
2025年，集团公司工会费、团费缴纳业务全面上线石化金融APP，仅上线首月相关咨询来电量就超过3600通，业务量翻倍，客服中心依然保持99.72%的服务满意率。