海南琼海石油高速站员工提示客户查看油表归零情况。
□汤静萱 文/图
海南琼海石油拥有33座年销量超1000吨的核心站点，在区域市场中占据重要地位。自销售公司启动“全面提升零售管理服务专项行动”以来，琼海石油不断推进服务精细化管理，以加油服务“六步法”为抓手，创新实施“教、练、查、改”四维举措，将标准化服务融入实际运营场景，显著提升客户复购率。
“标杆带教”破解动作不规范难题。“左手扶枪对准油箱口，右手同时按下回零键，抬头微笑说‘您好，为您加注92号汽油，请看表盘已回零’，动作和话术必须同步。”在加积加能站，服务标兵卢传丽手持加油枪为员工示范“回零”动作。针对部分员工服务动作机械、话术生硬等问题，琼海石油组建服务标兵示范队，深入33座千吨站开展“一对一”现场带教，经过系统培训，站点员工服务规范化水平显著提升，站点客户好评率从87%跃升至99%。
“交接班演练”强化场景应对能力。琼海石油将每日交接班的15分钟转化为“实战课堂”，聚焦雨天引车、老年客户引导、高峰时段车辆分流等高频场景开展模拟演练。近日，在博鳌南加能站，早班员工模拟暴雨天气作业，一人手持“请往这边停靠”引导牌，以标准手势引导车辆避开积水区域。通过高频次、场景化的演练，员工应对复杂情况的能力显著增强，车辆通过率明显提升。
“双维督查”倒逼服务落地见效。为确保服务标准真正落地，琼海石油构建“线上+线下”双维督查机制。线上，专项督查组依托视频监控系统对各站点服务流程进行实时抽检，发现问题当日下发整改通知。线下，全面推行客户“即时评价”机制，客户扫码即可对服务各环节打分并提出建议。8月初，有客户通过扫码反馈“中原东站休息区缺少热水”，该站次日即配备保温桶，提供全天候热水服务。这一快速响应不仅赢得客户好评，更带动便利店当月销量同比增长8%。