王 勃
江苏石油
零售中心经理
徐 敏
广东石油
零售中心经理
问:随着中国石化加能站向“油气氢电服”综合能源服务转型,其配套的司机之家在服务上有哪些优化升级?
王 勃:近年来,江苏石油全面推进司机之家规范化建设,切实解决货车司机在长途运输中面临的“急难愁盼”问题,努力打造温馨、便捷、智能的公路服务新生态。
一是按照“统一标准、统一形象、统一规范、统一服务、统一管理”的“五统一”要求,打造“易厨房”餐饮品牌,践行“一进江苏、三餐无忧”服务理念。在淮安等地的重点站点,除提供常规快餐外,还推出牛肉汤、淮扬面、手工水饺等地方特色美食,满足司机多样化的饮食需求。
二是增设货物配载、车辆维修等更贴合货车司机需求的附加服务,同时通过升级监控系统并接入省总工会“智慧驿站”管理平台,在核心站点休息区配备大屏实时显示停车画面,有效提升停车安全性和司机安全感。
三是优化司机之家小程序,集成站点查询、餐券发放、设备联动等功能,对洗衣、淋浴等高频使用服务实行微信扫码操作,提升使用便捷度。推动“图家合一”,将全部司机之家站点精准接入百度、高德等主流地图平台,实现“一键导航”直达,让货车司机找得到、进得来、用得好。
徐 敏:广东石油紧扣货车司机实际需求,推出六大服务升级举措,全面优化司机之家功能布局与服务体验。一是推进设备智能化联网,提升核心服务效能。运用物联网技术实现洗衣、淋浴、休息区等设施的智能管理与远程监控,优化设备调度与运维效率,增强服务稳定性。二是全面升级热水供应系统。配备即热式大容量高效热水器,确保在多人连续使用的高峰时段仍能稳定供应热水,解决司机洗澡用水难题。三是增配大功率烘干设备。针对南方多雨潮湿天气及司机频繁换洗衣物的需求,提升设备烘干能力,实现衣物、鞋袜快速干燥,提供更完整、高效的洗护服务闭环。四是创新引入洗鞋服务。紧跟年轻司机群体偏好穿运动鞋的习惯,增设专业洗鞋机,细致关怀司机的日常驾乘生活。五是打造“易捷小厨”热餐服务品牌。提供价格实惠、营养均衡、卫生可口的热餐热饮,让长途奔波的司机吃上暖心饭,切实提升餐饮服务质量。六是推动会员体系全面互通。打通“油气氢电服”多业态会员权益与司机之家服务积分系统,实现消费积分通用、服务权益共享,构建一体化、便捷化的综合服务生态。
问:不同省份的司机之家服务模式差异显著,如何根据区域司机的核心需求定制服务?
王 勃:江苏石油在司机之家建设中坚持需求导向,通过深入调研、区域化功能设计和服务分层管理,精准回应省内货车司机的多样化需求,构建“标准化+个性化”并重的服务模式。
精准定位需求,优化网络布局。针对江苏南北跨度大、气候湿润的特点,江苏石油通过问卷调研,梳理出司机群体普遍面临“吃饭难、洗澡难、洗衣难、休息难、安全停车难”五大痛点。结合高速公路与国省干道的车流分布数据,对115座加能站的司机之家进行提档升级,优化服务体验。
融入地域特色,提供差异化服务。因地制宜融入地方文化元素,如在镇江超群加能站提供特色“镇江锅盖面”,在易捷便利店设立丹阳眼镜等地方品牌专柜,满足司机对地域风味与文化认同的需求。同时,根据运营时段特点实施服务分层:在南京新金加能站主推日间盒饭,在金田加能站重点打造“夜宵服务”,精准适配不同站点司机的作息规律。
强化气候适应,提升服务舒适度。核心站点普遍配备免费淋浴间和洗衣烘干设备,在夏季提供绿豆汤等消暑饮品,在冬季保障热水供应并加装暖风设备,尤其强化苏北地区站点的防寒保暖措施,切实提升极端天气下的服务保障能力。
徐 敏:今年以来,广东石油创新开展司机之家“三个100”深度调研——累计100小时跟车体验、访谈100位卡车司机、收集100份物流企业问卷,系统绘制客户真实需求图谱。调研发现,卡车司机群体存在三项核心诉求:92%的司机日均驾驶超10小时,对淋浴清洁有迫切需求;65%的司机对油品盗窃存在安全焦虑;78%的司机渴望情感交流与社交空间。基于调研成果,广东石油精准施策,推动司机之家服务再升级。
一是聚焦洗护需求,打造一站式洗护空间。在多个站点增配操作简便、实用高效的洗衣机、干衣机、洗鞋机,配套设置洗衣台,满足司机清洗衣物、鞋袜的多样化需求。在重点站点增设分性别淋浴区及配套等候区,配备休闲凳、即热式热水器、吹风机等设施,从细节入手提升淋浴舒适度,切实解决司机长途驾驶中的个人清洁难题。
二是强化安全保障,营造安心停靠环境。针对司机普遍担忧的油品盗窃问题,全面升级司机之家站点监控系统,实现重点区域全覆盖、全天候监控,有效防范安全风险,让司机敢进站、愿停留、住得安心。
三是构建交流平台,传递温暖关怀。线上依托微信客户群打造“云端车友圈”,为司机提供即时沟通渠道,便于分享行车见闻、交流货运经验、反馈服务建议,形成互助共享的线上社群;线下通过组织年夜饭、公众开放日等温情互动活动,为长年奔波在外的司机提供面对面交流机会,缓解孤独感,增强归属感。
问:未来,对于进一步扩展司机之家网络有什么具体规划?
王 勃:截至目前,江苏石油已建成548座司机之家,在全省范围内构建起覆盖广泛、布局合理的“三纵两横”服务骨干网络,日均服务司机超两万人次,成为公路物流服务体系中的重要支撑力量。
在网络规划方面,江苏石油坚持“样板引领、全域提升”发展策略,推动各地市公司建设两座以上功能齐全、服务优质的旗舰型司机之家,在此基础上全面提档升级现有站点,重点实现高速公路及国省干道服务区司机之家全覆盖,着力填补苏北及省际交界区域的服务空白,进一步提升区域服务均衡性与可及性。
在重点区域,江苏石油紧密围绕国家“七纵九横”LNG走廊规划,优先推进高速出入口、物流园区周边站点的布局优化与功能升级,在苏北地区新建的站点中,将司机之家基础服务配套纳入新建LNG加气站的标准化建设内容。1~7月,江苏石油LNG销量同比增长72%,显著提升了在清洁能源领域的市场竞争力,成功塑造了“加气到石化,服务有温度”的品牌形象。
刘洪发 娄 巧 金丹妮 何 康 郁敏洁 刘 露 整理