中国石化报

    【服务案例】

    临汾石油为客户增设签约酒店客房内部价、商务车免费接送服务、会议室免费使用、国际油价走势及市场分析、忠诚客户罐容标定技术指导、节假日及生日等重要日期客户关怀、社会加油站经营管理指导等7项高价值服务，全方位提升客户满意度，直分销量增幅位居全省前列。

    【总体成效】

    山西石油围绕“经营上规模、管理创一流，持续提升企业经营创效能力”，坚持以市场为导向、以客户为中心，积极抢抓市场，强化精细服务，1~5月，汽油直分销量同比增长8%，客户数量同比增加10%。

    【重点举措】

    强化客户服务意识，深耕“五大市场”。围绕“终端、省际、头部、工程项目和社会加油站”等“五大市场”的需求特点，分析各类客户的关注点和需求，在解决客户难点、痛点、堵点等问题上下功夫，“一户一策”定措施，形成差异化营销模式。他们组织各市公司在营销、风控方面的骨干力量，组建了风险防控、市场分析和营销策划三支专家团队，助力各市公司在“五大市场”持续发力。

    深化县公司改革，攻坚县域市场。县区公司在山西石油扭亏脱困、实现高质量发展中发挥“基石、堡垒、纽带”作用。今年以来，山西石油把攻坚县域市场作为重点，在县区公司改革中实施“大动作”，增设直分销综合客户经理岗位，专职开展直分销客户开发营销工作，推动县区公司做大直分销规模。1~5月，县区公司直分销量同比增长11%，改革成效凸显。

    开发高价值服务模式，用心用情赢客户。山西石油以直分销百日竞赛活动为契机，把“创新服务模式、规范业务流程、完善管理体系”作为提升顾客满意度的突破口，坚持以客户为中心，聚焦客户体验，塑造服务竞争优势，1~5月，省市两级公司走访客户3800余次，占当期成交客户数的82%。同时，全力推行“2+6+X”高价值服务模式，并将服务内容在油库、营业室及线上媒介等渠道向客户公示。晋中石油为顾客增设签约酒店客房内部价、会议室及培训中心免费使用、自助餐厅承办客户单位会议、室外篮球场及羽毛球馆免费使用等7项高价值服务，直分销量同比增加22%。

    （秦晓耕 王 政 供稿）