中国石化报

浙江石油员工为杭州亚运会桐庐马术中心途经道路施工车辆加注油品。 陈瑞津 摄

    【服务案例】

    杭州石油每月规定“必选服务和鼓励客户经理自选服务”，面向所有客户提供换油机皮管、油枪和油机密封垫圈等维修服务及客户油罐改造技术支持，成功回流客户43家，新增客户33家，新拓展销量近2000吨。

    【总体成效】

    今年以来，浙江石油聚焦直分销日常经营管理中的重点难点，围绕目标、市场、服务等三要素，通过完善人才培养机制、精准掌握市场动态、用心满足客户需求，4~5月直分销量同比增长17.5%。

    【重点举措】

    完善人才培养，激发队伍活力。浙江石油利用培训、教育、结对帮扶等方式，促进客户经理成长进步，并建立日排名、日通报、周分析、月总结机制，定期通报各销售部的经营、数字化管理情况，营造浓厚的“比学赶帮超”氛围。温州石油通过考核指挥棒实现员工自我管理，并引导员工针对自身薄弱项做好查漏补缺。

    网格划分片区，把握市场动态。浙江石油深入开展调查研究，准确掌握各区域成品油需求量、公司供货量及市场份额，了解各行业终端客户数量及用油量情况，摸清各辖区社会加油站、贸易商进货需求及渠道，为精准营销奠定坚实基础。舟山石油按照“支公司所属地为第一责任区块，客户经理存量客户为划分基础区块，全市重点工程为攻坚克难区块”的总体要求进行网格化细分，实行“谁的‘地盘’谁负责”，对客户实行“销号”管理，形成强强联手、强弱互补的市场开发格局。金华石油坚持高频次市场调研，紧紧抓住市场回暖契机，组织商客团队实时看行情、盯客户，把握重点工程、重点客户的动态、用油需求和服务需求，做到回应有速度、服务有温度。

    满足客户需求，擦亮品牌底色。为提升客户体验、增强客户黏性，浙江石油大力推进直分销数字化改革，大力推广“我要买油”“一键送油”等软件。客户经理走进千家万户，手把手指导客户操作并熟悉功能，通过“我要买油”移动应用等数字化功能，帮助客户足不出户完成购油。

    各分公司根据实际情况提供各具特色的“X”服务。温州石油为客户提供“油气非”综合管家服务，为天然气客户量身定制供气方案，对客户实施多层级维护，细化客户服务措施，4~5月直分销天然气销量同比增长139%。

    （本报记者 舒志国 通讯员 林励平 傅奕佳 龚良奇 王佳晶 供稿）