中国石化报

    □张文利

    打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务的问题，而是与企业的战略和战术密切相关的一项系统工程。

    1.确立服务理念，进行品牌定位

    （1）树立正确的服务经营理念

    在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。

    （2）进行准确的服务品牌定位

    服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。

    （3）设计合适的服务品牌名称和标识

    外在视觉形象不仅直接影响消费者对品牌的感知，而且对服务品牌进行了较为完美的诠释。

    2.打造服务团队，激发工作热情

    （1）建立服务团队，完善服务体系

    把客户放在第一位，将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，树立”一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成合力效应。

    （2）开展内部营销，重视员工需求

    管理者要把员工看作是自己的顾客，了解员工的需求，尽量满足员工的精神和物质需求，使员工能够主动、用心、快乐服务，从而促进服务品牌建设。

    （3）提高员工素质，激发工作热情

    员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。企业要特别重视对员工的教育培训，同时要建立完善的激励体系，充分调动员工的积极性。

    3.改善服务质量，提高服务水平

    （1）规划服务流程，制定服务规范

    企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。

    （2）关注顾客期望，提供特色服务

    企业一方面要关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，另一方面要为顾客提供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值，使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来。

    （3）履行服务承诺，塑造诚信形象

    当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会赢得顾客真心的信赖，形成良好的口碑传播效应，从而起到爆炸式的放大作用。

    （4）引导顾客体验，把握关键环节

    服务是无形的，企业要积极引导顾客参与体验服务，使顾客直观、真实地感受到服务效果，并借参与体验产生互动，让顾客真正成为品牌的主人。

    （5）重视服务补救，不断改进创新

    企业要正确认识并鼓励顾客投诉，进行服务补救，使服务不断完善。