中国石化报

大师傅：翁铮艳 工作法：初心、匠心、信心、同心“四心”工作法

    □伍一声

    专注易积分兑换领域，浙江杭州石油恒锋加能站员工翁铮艳采用初心、匠心、信心、同心“四心”工作法，2023年为客户兑换商品9万元，个人兑换业绩占加能站的53%，荣获杭州石油易积分兑换榜单第一名。

    众所周知，一名销售员应该首先取得顾客信任。翁铮艳以“为客户提供高品质服务”为初心，帮助客户了解、查询手机易积分，因客制宜介绍满足客户需求的品类商品。此外，她通过微信群、朋友圈等社群营销方式，发布宣传信息拓宽兑换渠道，并坚持为周边客户送货上门，以优质服务作为增加客户黏性的“撒手锏”。

    为了做细做精服务，翁铮艳从自身做起，努力学习易积分系统兑换操作流程、掌握不同兑换商品的要点，并摸索出“年轻人看价值、中年人重商品、老年人要介绍”的兑换特点。服务客户时，翁铮艳能精准说出不同商品的兑换分数和特点，以及该商品的实际购买价格，专业高效的适时推介让她在客户中赢得了良好口碑。

    “自己必须对商品和服务充满信心。”翁铮艳认为，中国石化优选市场头部商品，仓储物流实行规范化管理，商品品质经得起考验。对商品有信心才能更好地推介，她认为，销售工作首先要摆正心态，被拒绝是常有的事，面对客户常开口，碰壁不气馁，保持工作热情，才能更好地营造兑换氛围。

    日常加油过程中，进站车辆较多时员工很难兼顾易积分兑换率和车辆通过率。长期的工作经验告诉翁铮艳，员工间同心合作是关键，加油服务和递送兑换商品等工作应互相支持补台，确保泵岛“两人两机”，可有效提高易积分兑换速度，保证车辆通过率。

    在“四心”工作法的帮助下，恒锋加能站易积分兑换业绩始终排名公司前列，越来越多的客户选择到该站消费，成为恒锋加能站的铁杆“粉丝”。

    ●公司评价：

    初心讲服务，匠心讲方法，信心讲不放弃，同心讲合作。“四心”工作法不仅要求员工专业技能、服务品质等个人职业素养的提升，更加注重员工间的默契配合和互相成就，对于提高加能站整体兑换率及引客率具有明显的促进作用。

    ——浙江杭州石油易捷服务经理 刘 杭