中国石化报

    张翼麟  李 晓

    一直以来，共享东营分公司坚持开展多层级企业服务回访，全面加强与客户的沟通交流，用实际行动推动服务质量和服务效率“双提升”。

    客户大会是分公司客户回访的方式之一。分公司服务企业遍布全国各个省市，涉及油田、石油工程、炼化工程等多个板块。为了加强与各企业沟通交流，分公司定期召开板块/区域客户大会，就服务建议、质量提升、方式改善、拓展深化等内容开展交流研讨，积极开展板块数据对标分析，进一步推动服务质量提升。

    同时，分公司还向客户打开大门。邀请客户走进公司，了解具有自主知识产权的RPA（机器人自动化）、智能收单机、员工自助终端机等共享服务产品，让更多共享产品走进企业，成为客户工作的好帮手。

    分公司还积极推行“1+1”回访制度。由客户经理通过客户服务平台，从工作量完成情况、需企业协调确认事项、双方外协沟通情况、业务提交均衡度、业务质量评价情况等多个方面，向企业推送共享服务运行报告；每月对客户进行一次电话回访，及时与企业沟通，征集服务需求和意见建议，切实解决客户“急难愁盼”的问题。

    通过多层回访，分公司构建了与企业沟通交流的桥梁，结合企业需求、建议，推动共享服务质效提升，得到客户好评，服务满意度长期保持在99分以上。