罗 鉴
湖北石油副总经理
查 云
新疆石油副总经理
石锦献
江西石油副总经理
问：如今，人们希望所在社区的功能越来越多元化，打造成熟的社区便民服务圈对销售企业来说有什么意义？
查 云：社区便民服务圈的打造旨在满足社区周边客户购物、餐饮等日常生活需求，让消费者享受高品质的便捷服务，最终达到“小需求不出社区，大需求不远离社区”的便民目的。随着大数据时代的到来，市场越来越透明化，销售企业已经从比商品、比价格逐步转向比服务，只有配套服务越来越完善，才能持续增强客户黏性。对销售企业而言，打造成熟的便民服务圈，既是中国石化履行社会责任、彰显央企担当的具体实践，也是深入挖掘客户消费潜力、持续构建“人·车·生活”生态圈的积极尝试。
罗 鉴：在中国石化“油气氢电服”发展战略中，服务是聚合油、气、氢、电等多种功能的有效载体，湖北石油充分挖掘加能站消费场景，推出餐饮、咖啡、汽服、保险、洗车等便民服务，为消费者提供优质、便捷、高效的服务，有效提升客户的消费体验。在销售企业加速发展增值服务的阶段，打造一个成熟的便民服务圈，能够满足居民对社区功能的高需求，可以增强社区消费群体的凝聚力和归属感，增加其对中国石化服务体系的信任和好感，进一步提升中国石化品牌在社区中的影响力。在融入社区的进程中，湖北石油发挥聚合服务的功能，深度整合各类营销资源，为销售企业带来更多的商业机会和盈利空间，也为不同类型的客户提供了多种消费场景。
查 云：新疆石油持续完善服务功能，主要从以下几个方面打造便民服务圈：一是优化洗车网点布局，实现所有县市全覆盖，开展加油免费洗车活动，洗车模式从有人值守向无人值守过渡；二是盘活现有资产，拓展自营住宿业务，在美团APP上线推广业务，打造加油、购物、住宿、洗车综合服务体，以价格优势和综合服务绑定长期客户；三是大力拓展充电业务，积极拓展站外充电站，充电枪以快充为主、慢充为辅，价格优势明显，满足客户充电需求；四是尝试打造智慧加能站，通过信息化手段丰富无感支付、智能照明、人脸识别、智能导购、安全预警等功能，进一步提升客户体验；五是加强与战略客户的业务合作，充分发挥双方资源优势，积极拓展站外店，加大优质商品推广力度，实现资源互换。
石锦献：近年来，江西石油开创了加能站“油菜花+N” 新型服务模式，即“加油加气服务+水果蔬菜销售+绿植花卉美化购物环境”的“油菜花”，以及“新零售”中多种业态互融的“N”。通过丰富便利店商品种类、完善增值服务项目、美化加能站环境来吸引周边客户，让客户到中国石化加能站消费时有更加愉悦的体验，赢得当地政府部门、客户和员工的一致好评。
为打造“人·车·生活”便民服务圈，江西石油与“车生态”关联行业密切合作，将相关领域综合实力前三位的企业纳入第三方合作体系，扩大“朋友圈”，并根据周边社区类型及客户需求将多种业态融合。除加油外，加能站还为客户提供充换电、便利店服务、整车销售、快餐、汽服、广告、生鲜、花卉、干洗、票务、快递代发等十余项增值服务，进一步向社区综合服务商转变。以“员工热爱、百姓喜欢”为经营理念，江西石油还在加能站设立“易小憩”爱心休息区，融合“司机之家”“爱心驿站”等功能，切实为老百姓办实事，不断提升周边客户满意度，目前，全省已设立500多个“易小憩”爱心休息区。
罗 鉴：销售企业可通过数字化手段逐步拉近与客户的距离，加快适应互联网数智化发展节奏。湖北石油基于数字化管理实现精准运营，积极开展跨界合作，实现资源共享与配置优化，为客户提供更高品质的购物体验，并用数字化平台辅助经营决策，消除数据壁垒，推动“引流—转化—复购”业务循环转化为销售实践。比如在打造便民服务圈过程中，湖北石油注重线上线下业务的融合与业务形态创新，在传统业务基础上结合“互联网+”营销模式，大力推动即时零售业务，启动直播矩阵，优化线上营销，结合遍布全省的加能站网点优势，打造以加油、加气、充电、易捷服务、“爱心驿站”等为载体的社区“补给线”模式，以丰富的服务项目一站式满足客户消费需求。
问：销售企业在打造便民服务圈时如何实现经营转型，引入了哪些新模式？
问：销售企业在扩大便民服务范围的过程中遇到了哪些困难，有什么解决办法？
查 云：一是便民服务多为公益事业或低附加值服务，且可能造成客户投诉，员工重视程度普遍不够，对此，新疆石油在打造便民服务专区时加大考核力度，成立督察队，通过每日视频抽查加能站现场服务。二是互联网时代新鲜事物传播速度快，客户需求的多样性与加能站提供的便民服务差距较大，对此，新疆石油不断加强市场调研，关注市场动态，丰富便民服务内容，适当加大便民服务激励力度，引导地市公司、门店持续提升服务质量。
石锦献：加能站内的便利店目前存在门店专业化运营工作推进较慢、门店管理水平提升较慢等问题。对此，江西石油在打造易捷核心标杆门店上下功夫，通过改善便利店环境、配备商业化设施等提升便利店硬件水平，紧跟智能化趋势改善客户消费体验；充分发挥便利店管理人员的主观能动性，培养一批精于门店布局、专于陈列优化的营运人才，优化店内商品及功能区域布局，充实购物场景；以多业态经营推进综合服务商建设，扩大门店商业辐射范围，满足周边客户线上线下的消费需求；在门店、片区、分公司层面形成多层级的人才梯队，夯实基础营运能力。
罗 鉴：面对白热化的市场竞争，持续扩大便民服务范围是销售企业主动且必要的选择。随着服务范围扩大、项目增加，我们涉及的专业领域越来越多，需要加强多渠道的资源整合能力和专业化的运营管理能力，才能高效调配和利用资源，为客户提供更加优质的服务。以湖北石油为例，全国首座易捷校园折扣店和校园易捷服务综合体分别在中国地质大学（武汉）和长江大学开业，我们以服务周边校园为突破口，通过易捷校园店延伸服务体系，在为师生提供易捷商品、咖啡、餐饮等服务的同时，还为有车的教职工同步推介加油、充电等服务，充分发挥中石化易捷强大的资源整合能力。通过构建合作伙伴关系、创新经营模式、优化用户体验等，湖北石油以高标准的质量服务体系，主动适应市场形势变化，不断提升企业综合竞争力，为周边消费群体提供多元化、高质量的服务。
贾宏飞 孙 筱 肖 颖 王 锐 整理提供