中国石化报

    □黄嘉莉 区嘉良

    打开手机上的数智工作台浏览市场信息、竞争报价及客户购油动态后，广东中山石油客户经理陈月玲大脑里形成了一天的工作表：向4个意向客户报价，走访2个潜在客户，跟进6个客户的配送和售后工作。数智工作台已经成为每位客户经理的智能“小秘书”，在应对市场竞争、稳客拓客方面发挥了积极作用。

    今年3月以来，销售公司开展“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动，广东石油进一步完善大数据分析和客户管理系统，大幅提升客户管理和精准营销水平，助力直分销拓市创效。今年1~9月，广东石油直分销销量同比增长19.2%，获得“直分销经营管理双提升百日竞赛”先进省市公司第一名。

    为提升客户经理工作效率，广东石油创新开发客户经理数智工作台，集成了“客户经理管理”“客户购油消费行为管理”“风险防控管理”及“客户服务管理”四大功能模块，对客户经理日常工作路径、风险防控等实现线上监管，对客户购油全过程实行智能监控和预警分析，在有效防范经营风险的同时，为精准营销提供了有力抓手。

    此外，该公司创新推行客户经理即时绩效薪酬管理平台，系统自动抓取ERP销售数据，关联量效考核计算规则，实现客户经理薪酬计提直观化、可视化，有效引导客户经理量效兼顾开展销售业务。

    为提升市场核心竞争力，广东石油一方面夯实基础工作，推行商客样板工程建设，提炼出客户管理流程指导作业书，复制推广客户走访、台账管理等一线工作法，提高客户开拓效率和管理水平；另一方面探索构建直分销全流程服务体系，成立跨部门销售支持团队和客户服务小组，沿着“售前营销、售中支持、售后服务”的路径，逐一设置18个关键节点的服务规范和流程标准，确保每个环节无缝对接、专人跟进，形成以销售效率、服务体验和售后反馈为核心的闭环管理机制，着力提升客户满意度，带动销量稳步提升。今年以来，广东石油新增大客户380个，累计开单客户同比增长17%，客户满意度达99.3%，同比提升0.8个百分点。