中国石化报

    【服务案例】

    近日清晨，河北张家口市某食品公司车辆管理员黄女士急匆匆地给张家口石油客户经理张森打来求助电话，说由于厂内食品运输，车辆急需3吨柴油。张森了解情况后迅速联系相关部门，组织资源，及时将柴油送达厂内，保证了该公司的业务正常开展。他的细致服务令黄女士赞不绝口。

    该食品公司今年3月从北京搬迁至张家口，4月底投营。张森主动与客户联系，不断走访沟通，介绍中国石化油品质量和优惠政策，逐渐取得客户信任。客户需要购油或开票时，张森都会及时帮助客户办理解决，让客户没有后顾之忧。5月，该客户购油6吨。

    【总体成效】

    河北石油坚持以市场为导向、以客户为中心，通过开展市场调研开发客户、细分客户精准营销、优化服务提升满意度，1~5月，直分销量同比增长16.7%。

    【重点举措】

    全面调研，摸清市场情况。4月以来，河北石油全面开展市场调研，并建立数据信息台账，重点收集所辖各区县GDP、汽车保有量、工业总产值、成品油表观消费量、政府重点工程计划、新能源发展及规划情况等基础数据，对重点企业、终端客户消费习惯做到“心中有数”。根据调研结果，该公司制订省、市、区三级客户开发计划，截至目前已走访各类客户3100余家。

    细分客户，实施精准营销。河北石油根据客户性质、提油方式、行业、采购方式等对客户进行多维度分类，明确不同层级维护职责，针对不同客户制定精准营销策略，做好事前策划、事中宣传和事后评价，确保活动收到预期效果。

    聚焦痛点，塑造服务优势。河北石油在“2+6”服务的基础上，推出油滴套餐、休息场所、安全提示、设备简易维修4项超值服务，有效提升客户体验和满意度。同时，他们建立线上服务评价体系，通过配送客户线上评价、自提客户扫码评价和客服回访，掌握客户关注的重点，着力补短板、强弱项，有针对性地提升服务水平。4~5月，客户好评率在95%以上。

    为减少客户等待时间，该公司要求对客户发起申请的审核、客户线上买油的申请审批、申领电子提油卡的审批及制卡、款项到账后提油均要在2小时内完成，并要求调度派车24小时内完成，客户需求和投诉24小时内反馈。5月，该公司购油客户数达到2200家，同比增加6%。（吴树彬 供稿）