□李 博
2004年以来，为更好地服务加油卡客户，油品销售企业开通95105888和95105988两条话务热线。各销售企业建立客服分中心，分省市为客户提供服务。随着销售企业系统不断集中、业务更需统筹、全国组织开展营销，建立统一品牌形象、统一规范标准、统一运营管理的全国统一客服中心势在必行。今年1月，销售公司31家省市公司客服“热线话务”和“在线客服”全部切转至地点在河南洛阳的销售企业客服中心运营，优化了客户体验，提升了客服接通率和满意度。
销售企业客服中心通过客户来电大数据了解业务经营动态，除日常咨询投诉处理外，对节假日加油排队、支付故障等各类经营风险提前预警，确保客户的问题得到解决，避免升级投诉风险。运营期间，销售企业客服中心接听率达92%，客户满意度达98%，投诉处置平均闭环时长为44小时，做到“应接尽接、应答尽答、主动回访、接诉即办”。