□刘海阳
3月的一个早晨，中国石化润滑油客服中心接线员接到客户孙先生的电话，说他们之前订购的55桶汽轮机油，由于生产任务重、工期紧，要提前油品交货日期，否则将面临停工停产风险。了解孙先生的需求后，接线员立即将此事反映给润滑油客服中心主管负责人，协调在全国范围内查货调货。最终，他们克服困难，仅用不到两个小时就将产品从上海直发客户。
像这样第一时间帮助客户解决问题的“小事”，每天都在润滑油客服中心发生。近年来，润滑油客服中心年均处理信息逾10万条，客户服务满意度保持在99%以上。
“我们的工作不仅是倾听和解决客户问题，而且要积极捕捉市场和客户需求。”润滑油客服中心相关负责人表示。他们日常受理的客户信息除实时反馈外，还会以周报、季报、分析报告等形式进行提报。同时，他们还积极开展市场调研、客户满意度回访等活动，为公司决策提供重要依据。
优质的服务，还需要制度作保障。润滑油公司不断完善服务流程，先后制定客户服务管理规程、客户投诉处理规程等服务规范，让服务工作更加顺畅、规范。根据相关服务规范，客服中心受理的信息，需要在4小时内进行回复。涉及产品质量问题或客户对解释不认可时，客服中心会以工单形式将信息传递给服务单位处理。服务单位在48小时或在客服要求的时间内对信息给予反馈，客服中心在8小时内将意见回复客户。在此过程中，客服中心全程跟踪、督办、解决，对客户反馈进行闭环管理，并协调主管部门进行责任追究，确保客户需求和利益得到关注和保障。