□李 静
多年来，易派客客服中心建立客户服务管理模式， 制定5项客服岗位管理制度、10项客服工作规范，健全业务处理流程，丰富客户服务人员“应知应会”知识库，涵盖易派客平台、物资招标投标平台、EC电子商务平台等四大业务平台、19项“易系列”工具等内容，形成1800多道题目，打造闭环管理模式，让客户服务工作有规依、有章循。
“客服人员解决问题的能力，直接影响服务的质量和效果。” 易派客会员中心部门负责人表示。他们把岗位练兵作为提升客户服务人员素质能力的重要抓手，以培养专家型、顾问型客服人员为目标，每年组织客服讲坛、业务飞花令、“晨会一讲”等培训百余场，客服人员素质水平持续提升。
易派客客服中心还将暖心服务从业务前端延伸到后端，组织客服人员开展服务“复盘”，听录音分析客户需求、引起情绪变化的原因，培养客服人员的同理心；组织开展“让服务更有温度、更有深度”主题活动，积极探索问题建议反馈机制，集中反馈客户反映的共性问题，打通客户服务“最后一公里”，年均为客户解答25.3万余个问题，客户服务满意度始终保持在99.9%以上。