熊裕梁
在体彩实现高质量转型发展的背景下，服务型行风建设已成为提升公信力和购彩者满意度的重要途径。近年来，湖南体彩以购彩者为中心，通过机构服务标准与购彩体验升级，探索出一条标准与人文相结合的特色路径，为行业提供了可借鉴的行风建设样本。
一是从制度约束向服务需求转变。湖南体彩以购彩者需求为出发点，对服务流程进行系统性重塑。中心通过专管员情景演练培训，将“劝阻非理性购彩”“门店安全巡检”等场景标准化，形成可量化的服务指标。持续按比例组织代销者参加行风治理培训，构建了“政策学习—技能提升—风险共治”的长效机制。同时，应用“三全”管理思维，即全产品、全渠道、全价值链，确保服务覆盖购彩全流程。以长沙“体彩驿站”为例，该模式不仅提供购彩服务、公益推广，还增设免费饮水、急救包等便民设施，将服务从“销售场景”转化至“服务场景”。
二是科技赋能与情感联结双驱动。湖南省体彩中心借助智能化手段不断推进服务型行风塑造，采用智能监测系统分析服务需求，动态调整资源配置，更加关注服务过程中的人性化体验，推进科技赋能和情感联结双向融合，破解制度约束下的机械式服务。如举办“绿色生活顶呱刮”活动，利用废票再生成为环保笔记本，融入非遗造纸技艺，既传递绿色理念，又增强购彩者的参与感。在情感联结方面，湖南体彩创新“打卡”“盲盒”等线上互动形式，通过新媒体平台让更多年轻人关注公益，了解体彩，加强与购彩者交流的情感纽带。
三是服务型行风建设理念的转变。湖南体彩的转型实践印证了服务型行风建设的意义，在筹集公益金稳步增长的同时，购彩者投诉率和非理性购彩行为呈下降趋势，形成服务优化和事业进步的良性循环。因此，服务型行风建设不是简单的流程优化，而是以购彩者为中心的建设思路的改变。
未来，湖南体彩将秉持服务型行风建设理念，以双驱动为引擎，持续优化服务生态，实现从被动响应到主动服务的跨越，让公众通过每一个体彩“窗口”感受到责任担当与便捷温暖的服务之风。
（本文作者为湖南省体彩中心副主任）