□ 本报记者 唐伯侬
“智能化浪潮是时代赋予民航业的重大机遇，但技术创新落脚点始终是赋能于人，要让技术有力度、服务有温度。”在日前举办的第四届中国航协（CATA）航空大会的航空服务论坛上，中国航空运输协会党委副书记、秘书长潘亿新在致辞中说。
如今，AI已经在民航的多个领域应用，比如智能客服、人脸识别、AI机位分配等。民航业者普遍认为，AI的价值不在于炫技，而在于让旅客出行更便捷、更有效率，也让服务更精准、更值得信赖。
更便捷——
让旅客“一句话全搞定”
论坛上，多位业者提到，航空服务的智能化，不只是增加一个聊天机器人，也不是把一个业务流程简单搬到线上，而是在技术赋能之下，航司可以预判旅客需求，开展前置服务，主动发现问题，让旅程更加顺畅。
举例来说，旅客的需求可能是类似于“这周五带孩子从上海飞巴黎，尽量少转机，预算适中”的表述，这句话里包含出发时间，出发地和目的地，同行人情况，对中转次数的偏好、对价格的预期，还隐含儿童服务座位和行李的需求。AI的价值，就是把需求转化为可执行的出行方案。
中国旅游报社记者了解到，多家航司已经对此进行了探索，AI不再是单一聊天工具，而是连接旅客需求与后台系统，把购票、选座、退改、值机、行李托运、航班动态等服务串联成不中断的服务链。
“我们需要理解旅客、连接系统，并且在发生变化时及时回应，能够让旅客感受到省时高效、极简便捷、全程可控。”东航服务管理部副总经理严峻介绍，东航牵手千问，实现了购票、选座、退改“一句话全搞定”，省去了旅客排队与反复确认的环节，把时间留给旅途。东航还尝试拓展国际旅客触达的新入口，希望通过对话式的交互和智能推荐，让海外旅客能够更顺畅地了解相关信息。
南航也培育了智慧出行管家智能体。“系统可以自动完成查询、校验、选座、退改等操作，不再需要多层菜单、多步点击，把复杂的人机交互转化为简单的自然对话，降低全年龄段旅客的使用门槛。”南航服务质量管理部总经理宋国庆说，“未来旅客只需要输入目的地和航班号，智慧管家就可以综合实时路况、航站楼排队预测、登机口动态变化等多维数据，智能测算出最优出发时间，生成一份从家门到登机口的一体化出行方案。”
“我们把智能功能嵌进官方APP，今年新增用户超过830万，日活70万以上，累计上线功能超过2100项。今年，APP推出了购票、值机、航班动态等7类智能功能，只需要一句话描述需求，AI便可以理解并推荐，从用户找服务逐步转变为服务找用户。变的是服务送达的路径，不变的是恰到好处的服务分寸。”国航品牌与质量管理部副总经理刘震说。
未来，航司间的竞争将更聚焦于谁更懂旅客的真实需求，在复杂行程中提供更好的方案，让跨区域的预订体验更加顺畅。
更高效——
让旅客“等得少”
乘坐飞机，旅客最关心的往往是航班是否准点，发生延误后，后续系列问题如何解决？智能体是否可以解决这类问题？
航班运行中，天气、流量、保障机制等几十个变量同时发生变化，很难准确把握各方情况。国航正在探索将智能体引入日常生产运行，辅助生产运行决策。“旅客往往要的不是绝对的没有延误，而是延误之后的确定性。”刘震说。
当地面系统识别到航班异常及影响范围时，东航会结合旅客订单、后续航班、中转时间和保障资源，判断哪些旅客可能受到影响，并同步到客舱系统。“飞行途中通过数字客舱和智能客服向旅客提供个性化方案，客舱经理提前掌握重点旅客和服务任务，地面客服和保障岗位提前准备改签、行李中转方案。我们的中转决策系统可以快速给出急转、等待、改签方案，批量改签时间从30分钟压缩到5分钟，急转成功率超过97％。”严峻说。
东航还在尝试打造数字航站楼，让值机、行李、改签等业务能力实现数字化、移动化和场景化。“服务不再只发生在机场固定柜台，也可以根据旅客的实际出行需求，便利前移到城市节点和综合的交通场景。地面服务人员可以依托数字航站楼为邮轮旅客提供服务，并完成直接办理行李的收运等相关的保障。”严峻说。
今年4月，南航在国际航线试点AI值机，针对国际航班证件核验高度依赖人工、耗时长的问题，运用多模态识别技术，对护照和签证信息做结构化解析。目前，系统已经在广州、北京大兴两大枢纽的16条航线上试运行。单名旅客的平均值机时间由原来的3分钟压缩至1分钟以内，目前已服务超1.5万人次旅客。
华为从技术侧展示客流预测与智能客服能力，提出智能客服可覆盖85％旅客可能遇到的问题，并通过降低对话时延、实时调优，让客服更有“真人语气”。“当旅客在航班变化时更早得到明确说法，就可以少一些焦虑。技术跑得快，最终是为了让旅客‘等得少’。”华为机航智慧化军团解决方案开发与集成验证部部长于家河说。
更温暖——
让旅客“被看见”
如何在保证效率的同时，提升温度？论坛上，这个问题被反复追问。
AI能否提升温度，关键不在技术本身，而在怎么用、为谁用。目前，多家航司正在尝试具身智能在机场地面场景的技术探索，努力把地面员工从繁重的事务性工作中解放出来。“我们希望员工可以把更多的精力投入到旅客引导、情绪安抚、特殊帮扶等更有温度的工作中去。”宋国庆介绍，南航智能客服系统已支撑17万单投诉处置，平均处理时长由3天压缩到1.5天，让员工更多聚焦旅客的情绪安抚和面对面沟通。
刘震说，AI能做的是把用户偏好和情绪分析梳理后交给人工，人工带着信息去做AI暂时做不了的事，技术在后面，人在前面；AI的加入，改变的是信息流转方式、服务响应速度和人机交互界面，不变的是安全底线、人与人之间的温度和对旅客承诺的分量。“智能体是辅助，最后一道关口始终把握在人手里。”
严峻介绍，东航提出“全程一管家、一岗一助手”，让AI与工作人员协作互补，为旅客提供更高效、顺畅，更有温度的服务。
民航旅客服务测评机构CAPSE（开普思）运营总监郭朔辰介绍，根据CAPSE的数据，目前已经有60％的航司或者机场旅客满意度达到80％以上。其中80分是旅客对中国民航服务温度的得分，剩下的20分是对旅客需求的精准回应。“拿在线客服举例，一半以上的旅客认为航空公司需要优化的方面有两个，第一个是缩短转接人工时间，第二个是提高解决问题的能力。AI能否提升服务温度，要看有没有真正帮助我们精准识别旅客需求，并且满足相关需求。”
多位民航业者提到，效率上的确定性交给AI，意外和情感还得靠人。不是谁替代谁，而是要做好分工。温度不会从算法里长出来，但算法能把员工从繁琐事务中腾出来，让他们有更多精力去传递温度，并让每一位旅客在万米高空“被看见”。