□ 本报记者 张 宇
双节临近，游客们跃跃欲试，而旅行社业者已经进入最忙碌的攻坚阶段。行前准备、短线预订、安全保障、风险预案……每一项工作都在紧锣密鼓地推进。从导游到销售再到产品经理，从行前准备到资源落实再到应急指挥，一张覆盖双节假期的保障网已经铺开。
这个假期，春秋旅游导游徐旦旦要带团去新西兰。这几天，她的办公桌上摊着行程单、游客名单、路线图、酒店确认函，手机里同时开着几个工作群。她逐一对接团队路线、讲解要点、住宿餐饮、交通接驳，并根据游客年龄和偏好准备导游词。“带老人和带年轻人，节奏完全不一样。”她说，“要根据假期天气预报，提前制定错峰方案：哪个景区几点人流最少，哪段路容易堵，午餐安排在哪个节点最合适，全部细化到小时。出发时间、游玩动线、休息节点，一遍遍推演，只为让游客玩得舒服一点。”
这几天，从早8时坐在工位上，中旅旅行一线旅游顾问高晓就几乎没挪过窝。随着假期临近，国内短线产品进入预订高峰，她一天要对接20余位游客。一边回复咨询，一边比价、报价、确认资源，还要跟产品部门时时沟通行程调整情况。放在桌上的午饭凉了，手机的消息提示音仍然响个不停。有游客临时要改期，但游客看中的机票和酒店库存已经很紧张了，她一面安抚，一面紧急联系产品部门重新核算价格、确认退改政策。等敲定下来，已经过了晚上10时。这样的场景，这几日天天上演。
“节前一周至前三天，是短线旅游产品订单成交与国内长线和出境游资源确认的高峰时段。锁资源，确认机票、酒店、门票，处理改退，集中在这一时间段，也是一线销售、产品经理压力最大的时期。”中旅旅行相关负责人告诉记者，“假日期间，我们的工作重心将转向出行保障与突发情况处置，例如，应对游客临时行程调整、航班或酒店资源变动等问题；假期结束后还要收尾，开展售后回访等。忙碌并非集中于单个节点，而是从节前两周一直延续至假期结束后两周。”
“双节假期客流集中，长线游、周边游、家庭定制游需求叠加，我们的工作分阶段、分节点、层层推进。”采访中，春秋集团总裁王炜介绍了旅行社的工作流程，包括前期筹备优化产品、锁定核心资源；当前冲刺阶段，聚焦订单审核、行前通知、安全隐患排查与应急培训；节前收尾与假期全程值守阶段，动态跟进在途行程，随时处理变更需求。
途牛直播业务负责人朱展召介绍：“节前20到30天，主要是打磨产品、锁定酒店、景区和交通资源；节前7至15天，我们会加开直播场次促进销售承接订单；节前3到5天，复核全部订单，推送出行提醒。”假期开启，忙碌依旧。“假日期间，我们值守直播间，处理旅途突发问题；假期结束后跟进售后回访，完成旺季复盘。”朱展召说。
采访中记者了解到，为保障游客安全出行，旅行社制定了较为完善的安全预案，成立了由各部门负责人组成的假期工作小组，全程值守，应对突发状况。
中旅旅行建立了完善的应急机制——出行前与供应商核对资源，并签署安全质量保证书，提前排查酒店、交通、地接风险，开通假期专属咨询投诉专线；针对台风、航班延误、伤病等突发情况制定应对方案；假期期间，导游逐日报备在途团队情况。
王炜告诉记者，节前，春秋旅游会组织应急演练，模拟游客身体不适等高频突发场景，通过标准化实操演练，统一处置流程，明晰岗位分工，提升一线团队临场应变与协同能力。节日期间，畅通咨询、反馈、处置通道，守护游客出行安全。
围绕安全保障、服务提质、应急处理、售后兜底四方面，众信旅游也制定了应急处理预案，并加紧演练，全方位保障游客出行安全。
从一张行程单的反复推演，到直播间里一条条弹幕的实时回应，旅行社业者的节前忙碌，是一场没有硝烟的“护航战”。他们的目标只有一个：让游客出游更安心，玩得更尽兴。