□ 王文华
今年以来，山西以常态化专项整治、“红黑榜”动态公示、源头治理等为抓手，“曝光一个问题、整改一类漏洞”，重拳打击不合理低价游、强制消费、虚假宣传等行业顽疾，确保整治工作不松劲、不停步、再深化，推动全省旅游市场秩序持续向好、服务品质稳步提升。
打出“组合拳”
近期，山西省文化和旅游厅召开旅行社行业第二次专题座谈会，通报了近期旅游投诉情况、对违法违规旅行社的处罚决定；同时结合典型投诉案例深入剖析问题根源，逐项听取涉事旅行社整改方案，以直面问题的态度，推动整治走深走实。
据介绍，今年以来，山西累计出动执法人员2.18万人次，检查经营单位8500家次，办结案件24件，公布2批次7个典型案例。
作为较早实施旅行社、分社及导游“红黑榜”月度公示制度和推行旅游服务“好差评”的省份，山西以多元监管手段推动行业规范发展。自去年7月至今，省市联动评定旅行社红榜437家、黑榜94家，太原李昊宇、大同李佳佳、晋城魏冬青等155名导游入选红榜，45人因私自承揽导游业务等问题被列入黑榜。这些举措形成了一定震慑力，遏制了违法违规行为。
数据显示，清明、五一假期，山西旅游投诉总量同比分别下降55.65%和53.45%，市场秩序明显优化。
大同市文化和旅游局市场管理科副科长黄效尧介绍，大同发布“红黑榜”为游客出行提供权威参考的同时，还推出了“出游避坑指南”，前置风险防控关口，引导游客提升防范与维权能力，从源头挤压违规经营者的生存空间。
此外，山西还建立了整治成效动态评估机制，约谈推进缓慢的属地文旅部门，约谈提醒旅行社和导游，以严评严管强化问题整改。同时，山西全面落实旅游投诉“2小时即时响应、48小时应结尽结”快速处置机制；多地结合实际升级标准，太原市推行“10分钟响应、1小时反馈回访”，大同市实行“接诉即办、处置不过夜”诉求处置机制，化解游客诉求，提升游客满意度。
深挖促整改
在旅行社行业第二次专题座谈会上，山西晋韵山水国际旅行社等9家投诉问题集中的旅行社剖析问题根源，汇报了各自的整改举措。
山西好之旅旅游有限公司负责人张坚汇报，在找准问题根源的同时，全面复核在售旅游产品、优化投诉处置流程，从源头化解经营隐患。针对导游执业不规范、服务质量薄弱等问题，山西晋旅拾光国际旅行社负责人提出，优化导游薪酬体系，把服务投诉与岗位绩效挂钩，以刚性考核规范导游执业行为；山西海鸟国际旅行社负责人提出，增设行程管家服务，全程跟进游客出行需求。此外，9家旅行社负责人均表态，要将常态化业务培训作为提质的重要举措，通过分层分类专项培训，规范服务标准、细化服务流程、强化应急处置能力，全方位提升从业人员的素养和服务水平。
“通过召开专题座谈会，强化旅行社主体责任，推动旅游市场秩序规范向好。”山西省文化和旅游厅市场管理处工作人员说。
擦亮“服务牌”
纠治旅游乱象，既要“当下治”，更要“长久立”。山西全省上下坚持整治与服务双向驱动、监管与提质同步发力，一方面加大联动查处力度，另一方面聚焦服务提质，从源头减少投诉，持续擦亮“旅游满意在山西”服务品牌。
今年5月，山西省印发旅游市场强迫购物集中整治普法维权指南后，全省11个地市文旅系统及行业协会快速响应，推出防范指南、避坑宝典，将游客普法工作前置。
太原市有旅行社660家，山西省内数量最多。针对新增企业占比高、部分旅行社管理不规范等问题，太原市文化和旅游局通过调研督导、执法检查等6项举措强化治理，今年已立案查处涉旅案件9件，发布行业“红黑榜”两期，清理违规旅游产品110款，从严压实行业合规经营责任。
长治市通过组建专项整治专班与专业帮扶团队，推行清单化、常态化全域巡查与联合执法，已开展百余次执法检查，下架违规产品12款，涉旅投诉大幅下降。
晋中市联动10部门深化整治，升级“12345+”文旅联动机制，布设“文旅快处一码通”，建立分级限时处置闭环，同步推行导游培训、技能比武、文旅体验官制度等，倒逼服务升级。
大同市在优化诉求处置机制的同时，推出了机关车位免费开放等31项暖心服务，全方位提升游客出行体验。五一假期，大同市涉旅投诉同比下降70.32%，诉求响应、办结率均达100%。
有业内人士评价，山西坚持的“曝光一个问题、整改一类漏洞”治理思路，补齐行业监管短板，实现了个案整改带动全行业提质升级。
下一步，山西将强化行业自律，构建起“监管引导、行业自律、企业践行”长效治理机制，全面净化文旅消费环境，切实维护游客合法权益；始终坚守“游客至上”理念，不断提升服务品质，全力打造“游客来了不想走、走了还想来”的旅游目的地。