□ 曾博伟
铁路旅游服务水平的提升，不只是运输服务能力的提高，更是围绕游客完整出行过程，对车站、列车和信息平台等关键环节进行全流程优化
2025年，全国铁路完成旅客发送量45.88亿人次，同比增长6.4%，铁路是旅游出行的重要渠道。商务部、文化和旅游部、国铁集团等8单位印发的《关于促进铁路与旅游融合发展 扩大服务消费的若干措施》（以下简称《若干措施》）中，对“提升铁路旅游服务水平”进行了专门部署，从完善车站服务、提升旅游列车服务和加强信息服务3个维度提出了要求。
铁路旅游服务水平的提升，不只是运输服务能力的提高，更是围绕游客完整出行过程，对车站、列车和信息平台等关键环节进行全流程优化。游客从抵达车站、换乘接驳，到在途体验、信息查询、景区游览和消费安排，都需要连续顺畅的服务支撑。因此，提升铁路旅游服务水平，关键是推动铁路服务从单一运输环节服务向旅游全过程服务延伸。
一是完善车站服务，增强车站及周边旅游服务功能。车站是游客进入旅游目的地的重要门户，也是铁路旅游服务链条中的关键节点。《若干措施》提出，完善车站服务，鼓励地方与铁路部门合作发挥当地文旅资源优势，围绕吃、住、行、游、购、娱等完善车站及周边多元化服务功能。
这一部署明确了车站在铁旅融合中的新定位。车站不仅要满足旅客候车、换乘等基本需求，还要与地方文旅资源相衔接，成为旅游信息展示、消费服务承接和目的地形象呈现的重要空间。而完善车站服务，重点在于地方和铁路部门协同发力。铁路车站连接着城市、景区和游客，车站服务质量既取决于铁路部门的站内服务，也取决于地方对车站周边服务功能的统筹。各地应根据游客需求，推动文旅资源、商业服务、交通接驳等要素向车站及周边集聚，提升游客抵达后的便利程度和服务感受。《若干措施》还明确，强化铁路与城市公共交通、定制客运、景区专线巴士等接驳，打通车站往返景区“最初一公里”和“最后一公里”。这是提升铁路旅游服务水平的重要着力点。完善城市公共交通、定制客运和景区专线巴士接驳服务，可以降低游客中转成本，提升铁路与旅游目的地之间的衔接效率。
二是提升旅游列车服务，丰富在途旅游服务供给。旅游列车是铁路与旅游融合的重要载体，既承担运输功能，也承载旅游体验功能。《若干措施》提出，提升旅游列车服务，健全旅游列车服务和管理标准，支持品牌餐饮、地方特色美食上列车，鼓励旅游列车开发老年餐、亲子餐等特色主题餐食。
提升旅游列车服务，首先要丰富餐饮服务。《若干措施》提出，支持品牌餐饮、地方特色美食上列车，鼓励旅游列车开发老年餐、亲子餐等特色主题餐食。品牌餐饮和地方特色美食上列车，可以提升旅游列车的服务品质；老年餐、亲子餐等主题餐食，则体现了对不同游客群体需求的回应，有利于提高服务的精准性和适配性。
提升旅游列车服务，还要丰富文化体验和消费内容。《若干措施》提出，支持文艺演出、非遗体验、文创产品、“老字号”产品上列车，丰富在途服务供给。这有助于把列车空间转化为文化体验和消费服务空间，使游客在列车上也能感受旅游目的地的文化特色和产品特色。《若干措施》还提出，探索优化运动装备运输、行李托管递送和宠物托运服务，加强站内和站外服务转换衔接，提升全过程旅游服务体验。当前，随着旅游服务需求更加多样，装备运输、行李递送、宠物托运等服务越来越多地影响着游客对铁路旅游产品的选择。
三是加强信息服务，提高铁路旅游一站式服务能力。《若干措施》提出，加强信息服务，推动文旅信息与铁路信息服务互联互通，完善“铁路12306”平台旅游服务功能，为游客提供行程规划、旅游资讯、景点推荐、门票预订、交通接驳和酒店预订等一站式出行服务。
这一部署抓住了游客出行信息需求这个关键环节。铁路信息主要解决游客“怎么走”的问题，文旅信息主要解决游客“到哪里去、怎么玩、如何安排消费”的问题。推动两类信息互联互通，可以帮助游客同步获取旅游资讯和服务信息，减少信息搜寻成本，提高行程安排效率。“铁路12306”平台是铁路服务的重要入口，完善其旅游服务功能，有利于把购票、出行、接驳、游览、住宿等环节更好地连接起来。
未来，各地和有关部门应按照《若干措施》要求，结合实际细化落实举措，推动车站服务更加完善、列车服务更加丰富、信息服务更加便利。相信随着旅游服务水平的不断提升，铁路将在改善游客出行体验、丰富旅游服务供给、扩大服务消费和推动旅游业高质量发展中发挥更加重要的作用。
（作者单位：北京联合大学旅游学院）