□ 王文华
面对不了解预约制度的游客，工作人员做好情绪安抚、耐心解释，提出替代解决方案；面对庞大客流量，售票室实行两班倒、24小时不间断运转，有时候盒饭放在手边也顾不上吃……山西五台山风景名胜区游客服务中心售票室是游客进入五台山的“第一站”，也是展示服务形象的“第一窗口”，日复一日的付出获得了游客点赞，也获得了各方认可。今年五一前夕，售票室被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。
面对年均超700万人次的游客量，这支15人的队伍努力做到“服务零距离、工作零差错”，在平凡岗位上践行责任与担当。团队中既有刚毕业的年轻姑娘，也有默默奉献十几年的老员工。让游客顺利购票、安全进山，是工作人员朴素的心愿。
今年春节期间的一天，正值客流超高峰时段，一位游客因不了解预约制度，情绪激动地指责现场工作人员。值班人员见状赶忙上前，将游客及其家人引导至“便民静心角”，递上一杯热茶，耐心倾听其诉求，以共情的沟通逐渐化解了对方的怨气，并帮助他们制定了替代方案。正是这样的“暖心服务”，让游客切实感受到服务的温度。
在日常工作中，工作人员经常会捡到游客遗失的钱包、手机、车钥匙等，每当此时，工作人员都会急切地寻找失主。今年清明节假期首日，在5号窗口的值班人员发现窗口台面上有个背包一直无人取走，迅速上报值班班长，景区广播随即发布招领信息，约一个小时后，值班人员将妥善保管的背包交给了急匆匆赶来的游客。正是这些平凡的小事让许多游客记住了这个团队，售票室每年都会收到表扬信或锦旗。
售票室实行两班倒、24小时不间断运转，成为五台山的“便民港湾”。这里，轮椅、急救药箱、热水等配备齐全。连夜进山的游客、滞留的游客、身体不适的游客，在这里都会得到工作人员的贴心帮助。
售票室工作人员把每一位游客当作“自家人”，用热心服务温暖着每一位游客。
节假日是最紧张忙碌的时刻，赵庆明介绍，大家主动放弃调休机会，最忙的时候连续工作十三四个小时，有时候盒饭放在手边也顾不上吃。“连轴转，嗓子哑了、腰酸了，但面对游客仍保持微笑、耐心解答。”售票员杨瑞说。
一支卓越的服务团队，离不开扎实的工作素养与能力。售票室坚持“日小结、周培训、月比武”，持续提升业务能力，锻炼出一支敢打硬仗、善打胜仗的队伍。
“虽然开通了线上购票、扫码购票等渠道，但还是有很多游客选择线下购票。我们全员上阵，优化购票动线、增开服务窗口，将高峰时段人均购票等候时间压缩至3分钟以内，确保大家进得来、游得顺、玩得好。”山西五台山风景名胜区游客服务中心主任白建伟说。