□ 黎晓倩 滕 腾
初夏时节，山东威海旅游热度持续攀升，在刘公岛博览园，一支服务队在展馆入口、通道拐点等客流密集区忙碌着，这些服务队员来自今年荣获“全国工人先锋号”的威海刘公岛实业发展有限公司博览园管理部（以下简称“博览园管理部”）。
刘公岛是甲午海战的终结之处、民族忠魂埋骨之所，被称为“中华民族警醒之岛”。岛上的刘公岛博览园作为综合性展览展示园区，被称为“解读刘公岛的百科全书”。
在旅游旺季时，刘公岛博览园常因客流集中出现拥堵滞留等现象，仅靠工作人员常规疏导效果十分有限。面对这一痛点，博览园管理部跳出“守摊式”思维，创新推出“讲解疏导工作法”，有效化解这一难题。
“根据客流预警情况，我们会动态划分多个‘疏导讲解小组’，在游客容易停滞的拥堵点值守。讲解过程中，通过串联展位故事，以更加人性化的方式，引导游客按照布展动线加快流动。”博览园管理部展管主管侯佳佳介绍。
如何让游客“听得进、跟着走”？对于博览园管理部工作人员来说，无疑是一个挑战。为此，博览园管理部从“内容优化”与“能力提升”双向发力，让大家苦练内功。
博览园管理部职工殷明丽说：“通过查阅大量历史资料，我们重新编辑讲解词，丰富背后故事和历史细节，提升讲解内容吸引力。同时，每年邀请资深专家指导，组织集中学习演练。”
“开讲即精彩”的故事内容，牢牢抓住了游客的注意力。侯佳佳介绍，通过“以讲促疏”，约80%的滞留游客会跟着讲解队伍有序前行，有效缓解了拥堵。“微服务”化解了景区秩序管理的“大难题”。
刘公岛博览园长期以传统观光游览为主要业态，文旅资源价值未能得到充分挖掘释放。针对这一现状，博览园管理部工作人员深入开展实地调研，全面梳理整合园区优质资源，有序推进业态优化升级。
博览园管理部联合威海文旅集团文化传播有限公司创新打造了数字剧场项目《定远壮歌》，让观众以“亲历者”视角沉浸式体验甲午海战的悲壮历程。
“我们组建了专项创作小组，深入研究历史文献，挖掘定远舰及其管带刘步蟾鲜为人知的历史细节；明确‘核心剧目+场景漫游’的空间设计思路；反复打磨剧本台词、优化表演节奏，精心设计剧情互动、NPC演绎、历史问答等环节，让游客在沉浸式体验中完成一场穿越百年的精神共鸣。”博览园管理部副主任于清介绍。
核对安全台账、标注整改记录、查验巡查数据，细致严谨是博览园管理部的工作准则。“安全工作没有小事，事事皆需上心。”博览园管理部安保职工方嘉程坦言。
面对近5万平方米的游览园区，博览园管理部创新构建全员参与、全程管控、全面覆盖的安全管理体系，推行“安全隐患随手拍”机制、“安全管理讲三当”工作法，推广“岗位服务风险卡”，织密安全防护网，带动园区应急处置、游客救助水平显著提升，更是取得了开园至今“安全生产零事故”的亮眼成绩。
筑牢安全防线的同时，一线员工以暖心服务传递着暖心温度。安保职工冯新涛连日排查帮助游客搜寻失联无人机；展馆管员刘洪玲顶着烈日沿路搜寻，帮游客找回遗失的车钥匙；安保主管黄珂坚守园区设施巡检养护一线，与同事荣文波下水为游客打捞落水手机……
自2003年组建以来，刘公岛博览园管理部年均守护约270万人次游客平安畅游，并凭借扎实业绩与创新服务荣获“全国工人先锋号”荣誉。
威海刘公岛实业发展有限公司相关负责人表示：“博览园管理部将持续擦亮‘中华民族警醒之岛’精神底色，坚持以品质升级、服务提质、运营提效为抓手，升级园区业态和文旅消费场景，完善全域游览配套体系建设，锻造高素质专业服务队伍，将博览园打造成景区服务的新标杆。”