□ 刘玉溪
“做一个有温度的讲者，让每一个来到济南的人，都能感受到这座城市的温度与美好。”这是全国特级导游、济南市导游协会秘书长张冉冉始终坚守的职业初心。入行以来，她立足工作岗位，深耕导游行业，将济南城市文脉编织成有温度的叙事，把这座城市的文化底蕴与人情温度传递给八方来客。
深耕基层 步履不停
2008年，张冉冉从老家转到济南当导游。初来乍到，她必须从一名“外来者”转变为能与本地人产生共鸣的“代言人”。于是，她便手捧一本厚厚的导游词，走进济南的大街小巷里，一个景点一个景点地实地走访、对照背诵。
第一次带团站到趵突泉边时，她熟练地背诵着导游词：“泉水水温常年保持在18℃左右……”然而，回应她的只有游客礼貌而克制的点头。这次经历让她明白，作为一名“新济南人”，自己背得下泉水的物理温度，却传递不出济南人内心深处的温情。也正是从那时起，她开始重新理解“导游”二字的分量。
为了打破这层无形的隔阂，张冉冉作出了一个决定：暂时先不带团，而是把自己彻底“扔”进这座城市。她手捧资料，穿梭在大明湖的柳荫下、趵突泉的亭台间；站在护城河畔，听街坊四邻说闲话、拉家常；坐在曲水亭街的石板上，和老济南人共享泉水冰镇的西瓜；爬上千佛山，伸手抚摸那风中翻飞的、承载着无数祈愿的红绳……用脚步丈量街巷，用真心触摸市井。
正是在与生活、与人情的不断靠近中，张冉冉逐渐明白：一名优秀的导游，不只是讲述关于景点的知识，更要让游客感受到一座城市的情感温度。
经过一段时间的“自我修炼”，张冉冉的讲解受到了游客的欢迎。在漱玉泉畔，她将李清照的清丽婉约与历经沧桑后的坚毅娓娓道来，游客们常常静听良久；在老商埠，她用瑞蚨祥“比别家多留一寸布”的小故事，把老济南诚信经商的底色讲得生动鲜活。张冉冉还顺应年轻人的打卡爱好，设计出“老巷寻泉”沉浸式体验线路，让“家家泉水，户户垂杨”变成游客能摸、能尝、能感受的真实生活。
从业以来，张冉冉接待过千余个海内外团队，途中也常有散客一路跟着她不愿离开。很多游客说，听张冉冉讲济南，才真正懂了济南为什么是济南。
热心公益 服务游客
2014年，张冉冉进入济南市导游协会工作，承担起行业服务与规范相关工作。然而，她对讲解的热爱却未曾消减。之后，她牵头创立了“泉城导游义工”团队，十年如一日坚持公益讲解。
此后的无数个周末和节假日，人们在济南各大景点，经常能看到张冉冉忙碌的身影。队伍成立初期，人员少、任务重，从活动策划到现场执行，张冉冉几乎场场不落、事事亲力亲为。在解放阁，她为部队官兵深情讲述济南战役的红色记忆；在黑虎泉，她带着“公益小天使”宣传节水保泉；在大明湖新区，她倡导文明旅游新风尚……对张冉冉来说，志愿服务早已不是一项工作，而是一份融入生命的热爱与坚守。
张冉冉和团队始终坚持“服务即成长”的理念，在一次次公益讲解和文化传播中，不仅把泉城故事讲给八方来客听，也把导游队伍锤炼成了兼具专业素养与社会责任感的复合型人才方阵。多年来，张冉冉带领团队累计培训导游4000余人次，覆盖从新入职导游到资深从业者的全职业成长链条。
在张冉冉的带动下，一批批优秀导游脱颖而出，成为行业发展的中坚力量。她的义工伙伴中，已有200余人次获得省、市各级表彰。“泉城导游义工”团队还获得“第六届中国青年志愿服务项目大赛金奖”等多项荣誉，成为济南导游行业创新发展、公益赋能的生动样本。
多元探索 奋发进取
在张冉冉看来，导游不仅是景区里的“讲解器”，更是城市文化的“传播者”。
近年来，张冉冉和团队设计了“红色宣讲”“泉水文化”“名士文化”等“小荷成长”公益课程，把生动的本土文化装进一册册教材、一堂堂课堂，送进全市多所中小学，让孩子们从小就能在熟悉的泉水故事、英雄故事中，感知家乡的温度与底蕴。他们推出《金牌导游讲“二安”》等系列研学课程，让辛弃疾、李清照等名士的身影，从书页间走到孩子们身边；他们还借助“荔枝微课”等平台，累计上线培训课程超过5000分钟。
“导游行业并非只是‘青春饭’。随着经验的积累和个人能力的提升，导游可以向管理、培训、研学等方向转型。”张冉冉近年来将不少精力投入到人员培训之中。她深知，旅游业的繁荣发展需要更多“有温度、有深度、有高度”的专业人才。她常对年轻导游说：“导游的手里拿的是旗帜，心里装的是山河。你对游客有多真诚，山水就有多灵动。”
在职业规划方面，张冉冉建议学子们：“趁年轻，努力学习，拿下导游证，同时可以通过校园大赛、社会实践积累经验，走出一条理论学习与行业实践的融合之路。”
“固守老思路是不行了，咱们得主动求变。”面对科技变革与文旅融合的时代浪潮，张冉冉与济南市导游协会同事积极探索“数字赋能”的新路径。如今，许多导游走到镜头前，用短视频捕捉“甜沫为何不甜”“大明湖蛤蟆为何不叫”等有趣话题，在网络空间讲述济南故事。不少导游在讲解时借助平板电脑等工具现场演示，让解说内容更鲜活饱满。“技术在变，但人与人之间情感的链接、文化的共鸣是永远无法被机器取代的。”张冉冉说。
谈及获评全国特级导游及后续规划，张冉冉谦逊地说：“我会更加努力地充实自己，服务游客，像泉水一样浸润行业，不忘初心、矢志不渝，做文旅行业的‘奋发之泉’。”