□ 本报记者 张 宇
当广大游客尽情享受假期时光，有一群人却格外忙碌，他们用专业与热情为游客护航。五一假期，中国旅游报社记者采访了3位导游——在北京带团22年的导游计艳娟、服务入境游客29年的上海导游徐俊杰和在武汉研学一线连轴转的90后导游夏文慧，记录他们在假期里紧张而充满魅力的工作状态。
凌晨一点半出发
5月4日凌晨1点多，北京城还在沉睡，途牛导游计艳娟的闹钟就响了。简单洗漱后，她悄悄出门，奔赴酒店接上团队游客去看升旗。
“5月1日接团，5月5日送团。5天4晚的行程正好覆盖了整个假期。”计艳娟告诉记者，这已经是她在工作岗位上度过的第22个五一了。“假期正是用人的时候，如果‘你也休息、我也休息，那团谁来带？’既然做了导游就要担起这份责任。”计艳娟说。
今年五一，她接的是一个北京“落地成团”的品质休闲小团——18个人，6个家庭，来自浙江、上海、湖北等地。游客年龄从3岁到70岁，跨度极大。
客人追求轻松，导游却不能松懈。5月1日客人陆续抵京，计艳娟提前通知酒店、核实名单、确认早餐和集合时间。5月2日清晨5点，她准时起床，5点半从家出发，7点多到达酒店——比集合时间提前了一个小时。“路上时间不可控，得早出发。”她说。
北京热门景区排队是常态。计艳娟的经验是“提前关注同行在交流群里发布的实时信息”，她发现，多数导游上午走故宫、下午走天坛，于是她决定“反着走”——先带团去天坛，下午再进故宫。这样一来，既避开了上午故宫的排队高峰，又能提早让游客用餐。
面对3岁到70岁的年龄跨度，计艳娟的讲解方法很灵活。给小朋友讲解，她采用做游戏送奖励的方法，吸引孩子的注意力，调动他们的积极性。面对成年人，她会根据游客反馈调整讲解深度。“宗旨就是要让游客听得懂，有收获。”
团里有一家人情况比较特殊，5口人中，有一位70多岁的老人需要坐轮椅，还有一个5岁的小男孩活泼好动。带团期间，计艳娟格外关注这家人，上下车时帮着推轮椅、牵孩子。
谈及带团心得，她说：“用心服务，拿出百分之百的耐心和责任心。出行前细致提醒，过程中温暖相伴。客人提需求，要及时响应，提前筹备，预判拥堵和天气变化，备好应急方案，灵活应变。遇到游客情绪不好，导游要换位思考，站在客人角度多想想，问题也就理解了。”
22个五一，年年如此。“太辛苦了，五一就别带了。”家人曾劝她。她嘴上答应着“干完这个假期就好好休息”，可往往下个假期她又上团了。
清晨七点空旷的地铁
5月1日清晨7点，上海地铁空荡荡的。春秋旅游英语导游徐俊杰坐在靠窗的位置，心里盘算着，“地铁平时那么挤，今天却这么空，不知道高速公路情况怎么样，如果遇到堵车，得调整一下讲解顺序。”
五一假期，他接了一个入境定制小团——来自荷兰的3位游客，两个大人、一个小孩。行程是浙江海宁盐官一日游，看钱塘江大潮，逛新开放的“潮乐之城”。
这是他在工作岗位上度过的第29个五一。作为春秋旅游的一名英语导游，对于“别人休假我上班”这件事，他早已习以为常。
早上8点，徐俊杰带着游客从上海出发，果不其然高速堵车。原本不到两小时的路程开了3个小时。徐俊杰一边安抚客人，一边与司机商量改走国道，“稍微节省了点时间。”
3个小时的车程，他一点儿没闲着。从上海到浙江，徐俊杰讲浙江的历史沿革、人文风情，重点介绍了海宁潮的成因和自己的亲身经历。“现在这个季节看潮，说实话效果不如中秋节那么震撼。”他提前给客人打了“预防针”。
下午逛“潮乐之城”，这座仿明清古街的新景区有吃有逛有音乐，还有徐俊杰精彩的讲解。“虽然大潮不够震撼，但下午这一圈，客人觉得不虚此行。”
作为导游，徐俊杰发现，近两年入境定制小团越来越多。客人变了，服务方式也得变。“定制团人数少，方便导游提前了解客人的职业、年龄和生活环境，然后有针对性地做准备。这样在带团过程中能更从容。”
提前准备，在节假日尤为重要。徐俊杰会提前规划交通路线、预订餐厅，并与同事反复核对行程。“到目前为止，没有碰到过因为出行高峰导致旅行不顺畅的问题。”他说，“入境导游面对的客人来自不同国家，有着不同的文化背景和生活习惯，更要提前做功课。我们细致用心的服务，游客是可以感受到的。”
四小时车程的游戏
5月1日早上8点半，武汉前往咸宁的大巴车上，10个8岁至10岁的孩子兴奋地讨论着即将开始的探洞独立营之旅。
90后导游夏文慧却暗自捏了一把汗——高速拥堵，导航上的“预计到达时间”不断往后跳。两小时、3小时、4小时——预计到达时间从原来的10点延迟到了中午12点半。
两小时已经是孩子的极限，现在延长到4小时，怎么办？夏文慧首先在家长群里说明情况，承诺“活动项目和完成度不打折扣”；然后拿出事先准备好的游戏方案，在车厢里与孩子展开互动。4个小时的车程，车厢里笑声不断，没有一个孩子抱怨。
五一假期，夏文慧一直在“连轴转”：第一天，她是探洞独立营的辅导员，陪着孩子们攀岩、滑索、观察溶洞，负责生活服务、安全保障，拍照，与家长互动。第二天到假期结束，她又变身光谷有田亲子乐园的研学导师。
在亲子乐园里，夏文慧负责陶土、扎染和制艾条3个手工项目。每天排7场，每场有25至30个孩子，加上陪同的家长，一天她要面对数百人次的接待任务。早上9点到岗准备物料，第一场10点半开始，最后一场下午4点20分结束，收场后还要复盘，常常忙到傍晚6点以后。
“其实我不是五一才这么忙，4月我只休了两天。”作为土生土长的武汉人，每次带团她都有一种自豪感，因为“我要把武汉分享给别人。”这份热爱让她在疲惫时能够快速调整自己的情绪。
夏文慧有自己的解压方式：带团间隙抽空喝口水、等待游客的过程中放空几分钟；每天收团后早点休息，养好精神；平常爱做手工，用拼豆做一些带团时用的道具——“希望给客人留下独特的印象。”
一位家长在群里留言：“文慧服务态度真好，孩子玩得很开心。”对于夏文慧来说，这就是最好的礼物。“做导游，责任心永远排在第一位。既然选择了这个职业，就要接受它的特殊性。虽然辛苦，但看到游客满意而归，我很有成就感。”