□ 荆晓玲
在旅游服务这个“人与人相遇”的行业中，我们培养的人才是否能在连续带团的疲惫中依然传递热情？是否能在千篇一律的咨询中让每位客人感受到关注？这些问题的答案，指向了服务品质的真正内核——情感劳动能力。这是一种超越技能操作、关乎人性洞察与情感智慧的深层能力。当前，部分高职院校旅游服务教育精于训练“手”的技艺，却疏于培养“心”的韧性与智慧；产出大量技能娴熟的“标准人才”，却难以培育出能创造深度体验、建立情感连接的“服务艺术家”。引入情感劳动理论，正是强化旅游服务“工匠精神”内涵的题中应有之义。
“工匠精神”与情感劳动
在职业教育高质量发展过程中，“工匠精神”已成为关键词。然而，当人们谈论旅游服务人才的培养时，却常常陷入一种“技艺中心主义”的迷思——将“工匠精神”窄化为铺床的平整度、摆台的精确性、讲解的流畅度等可量化、可观测的操作技能。这些技能十分重要，但还远远不够。旅游作为“人对人”的服务行业，服务的终极产品是体验，而高品质的体验离不开服务者带有温度、情感与专业智慧的劳动。
“情感劳动”概念由美国社会学家霍克希尔德提出，指员工为了满足顾客期望，通过管理自身情感的表达，在互动中为他人创造某种特定的“情感状态”，并以此获取报酬的劳动形式。在旅游服务行业，这种劳动是必须的，却又是最易被忽视的。当前高职院校旅游服务类专业重点培养学生掌握标准化的服务流程与娴熟的操作技能，却往往对其在服务互动中必要的情感管理、情绪调节与关系构建能力缺乏关注。这种能力的缺失，使得毕业生在面临真实、复杂、高压的服务情境时，容易产生情感耗竭、职业倦怠，其服务仅能维持“不出错”的底线，却难以创造“令人难忘”的体验。这正是将“工匠精神”片面应用于服务领域暴露出的局限，缺失了对“人”的内在关怀与对互动关系的精雕细琢。
旅游服务“工匠精神”的支柱
要培养真正的旅游服务“工匠”，必须将情感劳动能力从隐性要求提升为显性培养目标，构成一种对内在情感、人际互动与关系构建进行持续、专业、创造性雕琢的深度技艺。
一是情绪管理能力。“服务工匠”首先是自身情感的管理大师。这要求学生具备高度的情绪觉察力，识别自身在压力、委屈、疲劳下的情绪波动，更需要掌握专业的情绪调节策略，如认知重评（将“难缠的客人”重构为“展示专业性的机会”）、短暂抽离、正念呼吸等，以实现从“自然情感”（真实感受）到“职业情感”（工作需要的情感）的转化。这不是虚伪，而是一种高度的职业化素养。它确保了服务的稳定性与可靠性，是服务品质的“压舱石”。这种对自我情绪的觉察、调节与转化能力，是职业素养中最深沉的“内功”。
二是共情回应能力。共情不只是“同情”，更是准确理解他人观点和感受，并予以恰当回应的能力。它要求学生能超越标准问候，从客人的只言片语、细微表情中捕捉其未言明的需求、期待甚至焦虑，并能选用最合适的语言、语调、姿态进行回应，使客人感到被懂得、被重视。这种深度共情创造的情感连接，是将一次普通交易升华为一段美好记忆的“魔法”，是服务价值溢出的关键来源。
三是信任构建能力。最高级的“服务工匠”，是关系的建筑师。他们不仅解决当下问题，更着眼于通过每一次互动累积信任、塑造口碑、构建长期忠诚。这需要学生具备一种超越岗位局限的战略性思维：如前台接待员在办理入住时预想到客人可能的商务需求并主动提供信息，导游在讲解风景时埋下文化认同的种子，会展协调员在解决技术故障时展现出冷静与担当……这些表现都在无形中构建着客户对品牌的信任。这种能力，将服务从被动响应提升为主动的价值创造，是服务者从“执行者”迈向“品牌大使”的关键一跃。这些看似微小的举动，实则是服务者以战略智慧进行的“情感投资”，是服务价值从即时满意向长期忠诚转化的关键。
以情感劳动实践创新人才培养路径
认识到情感劳动的重要性后，旅游服务高职教育可革新培养模式，从侧重技能实训转向情感技能一体化实训，设计一系列情感劳动实践。
一是创设高仿真情感挑战场景。通过VR情景模拟、角色扮演等方式，设计高度逼真且充满情感挑战的复杂场景。例如，开展“极限压力接待”模拟，让学生在连续接待多批“难缠客人”后，仍需完成精细服务任务，训练其情感韧性、注意力恢复与情绪隔离能力。开展“多线冲突处理”培训，模拟大型会展活动中多方需求冲突的情境，要求学生在情感耗竭边缘进行有效沟通与危机公关。这种沉浸式训练让学生在“情感风暴”中练习情绪调节，锻炼在真实服务环境中的心理韧性与应急智慧。
二是开展反思性实践记录与分析。鼓励学生撰写情感劳动日志，系统记录服务实践中的“情感事件”，详细描述引发强烈情绪反应的事件、自身情绪变化、采用的调节策略及效果。通过教师引导下的集体研讨、案例分析，运用情感劳动理论进行深度剖析。这个过程可以帮助学生从“经历情绪”阶段跃升到“理解情绪”“管理情绪”阶段，培养其认知能力与情感智慧。
三是实施“关系价值创造项目”。可设计长周期、基于真实社区或企业的微项目。例如，实施“社区文化大使”模拟项目，让学生深入社区，挖掘文化故事，开展文化导览活动，注重与居民建立信任，理解其真实需求。实施“忠诚客户培育”模拟项目，为小型酒店或餐厅设计客户关系优化方案，并评估情感互动效果。这类项目让学生在实践中学习如何通过持续、真诚的情感互动建立深层信任，从服务“执行者”成长为关系“建构者”。
四是构建情感劳动支持与评价体系。高职院校可建立包括心理督导、同伴支持、压力管理课程在内的情感劳动支持系统，正视情感消耗的职业特性。更重要的是改革评价体系，将情感劳动的表现纳入能力考核。评价指标可从“是否微笑”转向情感调节的策略与有效性、共情回应的准确性与温度、关系维护的主动性与长期效果等深度维度，并引入客户情感反馈、同行评议等多元评价方式，从制度层面肯定情感劳动的价值。
旅游服务的最高境界，是人与人的美好相遇，是情感与价值的温暖传递。将情感劳动理论深度融入旅游服务人才培养，是对“工匠精神”在服务业的内涵升华。
（作者单位：烟台文化旅游职业学院）