□ 马继明
作为现代服务业的重要组成部分，酒店行业正面临消费升级、需求分化与技术迭代的多重挑战。在行业寻求“新场景、新需求、新逻辑”的当下，传统运营模式逐步暴露出适应性不足、增长乏力等问题，因此，需要重新审视劳动者、劳动工具与劳动对象在现代酒店行业中的角色转变，以新视角寻求激活产业发展新动能的路径。
培育员工核心素养
从部门划分角度看酒店，既有承担经营任务的客房部、餐饮部等一线部门，又有承担保障任务的工程部、财务部等二线部门。从客人消费过程角度看酒店，既有面对面提供服务的一线岗位，又有保障设备运行的二线岗位。酒店是一个分工细致的工作平台。平台科学搭建、系统高效运行，最核心的要素是人，如何做好人才的引进和培养，是酒店健康发展的第一要务。
从人才招聘角度，不少人才来自旅游专业院校等。但酒店专业院校主要从服务技能、语言技巧方面进行专业培养，对财务、工程等方面的知识涉及不多。酒店的培训也多集中在餐饮、客房等一线岗位的服务技能方面，而库管、安保等岗位却往往被忽略掉。根据“木桶原理”，酒店品质的提升，每一个岗位都很关键。酒店应关注到每一个岗位员工的培养，补齐短板、整体提升，让一线和二线的每一个岗位的劳动者都能达到要求，这是酒店行业高质量发展的关键。
部门间的协同合作同样重要，这就需要酒店设立专门职责机构或人员，在市场拓展、新产品研发、成本管控等方面协调各部门、各类人员聚在一起进行研讨，举全员之力，探讨最科学、最高效的解决方案。此外，涉及专业领域的问题，比如绿色发展、节能节耗等方面，酒店也应该邀请这方面的专家进行指导，针对本酒店的实际情况量身打造控制方案。
善用智能创新技术
当前，AI在各行各业中被广泛应用，在提高员工工作质量和效率等方面发挥了重要作用，酒店行业也不例外。
在服务提供层面，AI能根据客人行为预测其需求，并给出服务建议，协助员工更加精准地把握客人的需要，提升客人的服务体验。在服务评价层面，酒店可以将平台上所有客人的评价“投喂”给AI，其可以从不同视角对酒店服务进行分析并形成服务质量报告。在服务响应层面，酒店部署的AI客服机器人可实时处理常见咨询。据某酒店集团统计，回复准确率达到85％，平均响应时间缩短至8秒，使得对应岗位员工的工作压力大幅减轻，工作效率大幅提升。
在内部管控方面，通过AI，员工可以对自身运行情况进行实时分析，数据升高或是降低都能被及时发现，保证各板块运行稳定。在价格管理方面，在大量投入经营数据之后，AI通过学习分析历史数据，可以预测市场趋势和价格走势，从而及时给出价格动态调整建议，保障酒店收益。
当前，酒店行业正站在数智跃迁的临界点，AI像“中枢神经”一样将管理的精度与服务的温度有机串联。通过构建数据驱动的智能系统，酒店既能实现降本增效的运营目标，又能提升温馨友好的体验水平，这将成为企业高质量发展的有效动能。
向组织结构要效益
酒店行业向来重视创新，新菜品、新服务层出不穷，提高了消费者的满意度，也提升了企业的经济效益。然而，餐饮部、客房部、财务部等不但名称自上世纪八九十年代沿用至今，这些部门的岗位划分方式也基本保持不变。那么，这些部门的员工或岗位结构是否需要进一步优化？答案是肯定的。
以厨房为例，凉菜、面点两个班组历来分灶而立，可他们繁忙的时段却像错峰的潮汐。凉菜师傅在开餐时段端盘如飞，面点师傅在用餐临近结束时段应接不暇。既然繁忙时段峰值互补，能否把两个岗位合二为一？问题一经提出，质疑声不断——跨工种不专业、口味难保证、责任易扯皮等。其实，任何岗位的技能都是由“核心技能+常规技能”组成。比如制作水饺，调馅是核心技能，但煮熟则是常规技能。制作凉菜，调拌汁是核心技能，装盘则是常规技能。核心技能由擅长该专业的厨师完成，至于煮、盛、擦台这类通用动作，全员互通有无即可。酒店后厨可以科学安排员工时间，比如刚开餐的一小时，大部分员工可在凉菜间帮厨，高峰过后转到面点间，做到人员随工作任务流动。这样既可以节省人力资源，又可以让顾客感受到更高效率的出餐服务。当行业还在拼营销噱头，敢拆部门“围墙”的酒店，已用内部“微革命”换来成本、效率、员工幸福感的三重红利。其实，创新不止于菜单、不止于清扫，也可以是一张会伸缩的组织结构图。
酒店行业正以资源优化与效率提升为杠杆，撬动内部的深度改变。这种改变并非简单的技术叠加，而是一场系统性的重组，需要用新视角重新审视人、物、数据的组合方式，最终创新出一个更科学、更高效的服务生态，从而进一步提高行业生产效率与可持续发展能力。
（作者单位：山东旅游职业学院）