一、案例简介
游客王某一行3人报名参加广东省广州市某旅行社组织的埃及8天游，支付团费36964元。返程后，王某向属地旅游投诉处理机构投诉，反映旅行社行程安排存在以下问题：一是旅行社未经协商，三次单方面变更行程，影响了游玩体验；二是行程第6天要求游客中午12时退房，但将前往目的地的航班安排在半夜，且一整天未安排任何行程；三是扣除往返飞行时间，原定6天的旅游行程被压缩至4天完成，行程安排紧张，致游客身心疲惫，遂投诉要求旅行社退还2天团费。经属地旅游投诉处理机构了解，旅行社因受埃及航班不确定性影响，导致景点游览安排被迫顺延；针对第6天行程空档问题，旅行社已采纳游客建议，新增两项体验活动。经调解，旅行社退还了部分费用，双方最终达成和解。经属地文化市场综合执法机构核查，暂未发现违法违规行为。
二、案例解析
《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
本案中，旅行社未与游客协商，多次单方面更改行程，损害游
客的知情权和选择权，引发投诉纠纷。航班不确定，虽是客观原因，但旅行社未提前制定应急预案，也未及时与游客做好沟通解释工作，导致行程混乱，影响游客体验。第6天游客退房后至返程航班出发前的行程安排缺失，也反映旅行社在行程设计上存在疏漏，未充分考虑游客休息的合理需求。将实际游览时间压缩至4天，也与合同承诺的6天不符。旅游行程中，旅行社应与游客加强沟通，发生突发情况、需要变更行程时，应充分听取游客合理意见，保障游客合法权益。
三、建议提示
旅行社在带团出游的过程中，应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。如发生突发情况，应及时向旅游者反馈说明，充分保障旅游者的知情权。规范突发事件应急处置工作，确需变更行程的，要采取书面形式征得旅游者同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。行程变更后，如有减少的费用应退还旅游者。
国庆、中秋假期来临，旅游者签订合同时应详细了解合同约定的双方权利与义务、违约责任及行程细节，若行程中发现旅行社擅自变更行程，可保留证据，以便后续依法维权。