因不可抗力因素导致行程变更 旅行社应按合约履行责任

　　一、案例简介

　　游客胡女士一行6人通过抖音平台购买了湖南张家界某旅行社6月19日至25日的旅游产品，共支付费用1.26万元。该行程从江苏无锡出发，旅行社客服人员要求胡女士先自行到长沙与中侨国际旅行社签订合同。因突发暴雨导致行程无法正常进行，且胡女士对客服提供的备选方案不满意，故未签订合同。此后，胡女士与旅行社协商退款事宜，提出自行承担机票费用，要求旅行社承担前一天的食宿费用，遭到旅行社拒绝，旅行社仅同意退还4300元。胡女士多次联系旅行社，旅行社以各种理由搪塞拖延。张家界永定区文化旅游广电体育局收到投诉后，立即联系投诉人与旅行社负责人，经多次沟通协调，旅行社最终向胡女士退还了除机票外的费用4600元，双方最终达成一致且无异议。

　　二、案例解析

　　《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　（二）合同解除的，组团社应当

　　在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

　　（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　本案中，因突发暴雨导致行程无法正常进行，且旅行社提供的备选方案未被旅游者接受，旅行社应按规定履行相应责任。

　　三、建议提示

　　旅行社在处理合同终止有关问题时，应严格履行合同约定，面对游客合理诉求，不得拖延推诿，增强法律意识和服务意识，切实保障游客合法权益，营造诚信的旅游市场环境。

　　国庆、中秋假期来临，旅游者应选择有资质的旅行社并签订书面合同，妥善保存合同、付款凭证等材料。签订合同前，应详细了解出游线路行程等信息；签订合同时，应明确约定双方权利、义务和违约责任，尤其关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于存在疑惑的地方要询问清楚，以免影响旅游体验和后续依法维权。