一、案例简介
2025年4月，石先生通过12345热线反映，其父亲在江西省九江市濂溪区某旅行社花费1999元购买了长沙、张家界旅游行程，但其父亲在旅游过程中生病，住院花费3万多元，报销后个人需负担1.7万多元，与旅行社协商相关赔偿问题，旅行社只能承担1500元，石先生觉得不合理，故向九江市旅游投诉处理机构投诉。经九江市旅游投诉处理机构调查核实，石先生的父亲是在当日旅游行程结束后，回到酒店突发疾病，旅行社没有直接责任。九江市旅游投诉处理机构联系旅行社相关负责人与石先生，前往九江仲裁委旅游仲裁院进行调解。经调解，旅行社表示愿意出于人道主义因素补偿石先生2500元，石先生表示满意并签订相关协议。
二、案例解析
《中华人民共和国旅游法》第七十条第二款规定：由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，
旅行社不承担责任；第三款规定：在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
事发后，旅行社及时拨打急救电话，起到了救助义务。该案例中，旅行社虽无过错，按照惯例出于人道主义因素可进行部分补偿。
三、建议提示
类似案例中，旅游投诉处理机构的行政调解力度有限，容易陷入僵局，将案件及时转介到仲裁机构，有效弥补行政调解在处理复杂经济纠纷时的不足，充分发挥了仲裁在解决民事、商事纠纷中的专业、高效、灵活优势。
国庆、中秋假期来临，游客进行旅游活动时，应根据个人年龄、健康状况量力而行。特别是老年游客在报团旅游前，应当结合身体条件，选择合理舒适的旅游线路，并妥善保存旅游合同及支付凭证，遇到因不可抗力不能履行合同的情形，应当与旅行社及时沟通。