□ 苗慧敏
近期，一些律师事务所介入的旅游纠纷数量有所增加。其中比较集中的问题是游客反映某些旅行社在直播间推广旅游产品时，存在虚假宣传、低价揽客、诱骗网友报名等现象，一些线路的客人成行后，出现了旅行社降低服务标准、擅自增加自费购物等侵害消费者合法权益的问题。在此分析2个典型案例，提醒游客直播间下单有风险，报名参团须谨慎。
案例一：低价揽客套路深，游客谨防被宰
游客王某在某短视频平台主播张某的直播间里，看到其推荐的“北京某国旅”1499元/2人北京3日游线路产品。张某介绍，此线路产品为“纯玩团”，全程乘坐“豪华大巴”“住三环酒店”，保证安排故宫、国家博物馆游览。王某下单后与家人自行购买机票到达北京，接待他们的旅行社要求先签订书面旅游合同然后才能安排酒店入住。王某按照旅行社的要求签订了书面旅游合同，但却并非“住三环酒店”，而是被安排到东五环的一家酒店入住。行程中，接送游客的旅游车也非豪华大巴，而且每天导游都安排了购物场所，并且没有参观故宫的行程，游玩体验极差。行程结束后，王某认为旅行社存在涉嫌虚假宣传、欺骗消费者的情况，遂投诉至相关部门，要求北京某国旅退一赔三，并向律师咨询，了解相关法律规定。
北京某国旅认为，直播间不是他们社开设的，其品牌被冒用。直播间销售的北京3日游线路产品不是他们社销售，客人也不是他们社接待的，故不应承担责任。
与王某签订旅游合同的旅行社主张，直播间主播张某并不是他们社工作人员，故旅行社对张某的承诺不承担任何责任。张某在直播间“购物车”里链接的旅游产品页面并无上述承诺，游客与旅行社签订的书面旅游合同中，约定了景区、购物店、酒店的具体情况。并且旅行社已提前告知游客，故宫、国家博物馆需要预约，如未预约成功旅行社不承担责任。因而，旅行社不存在欺诈，不应承担退一赔三的责任。
专业人士认为，按照《中华人民共和国广告法》第四条，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者；第五十六条，违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。消费者根据主播宣传的商品或服务的内容下单，其宣传内容属于要约，是合同的一部分。如果旅行社未提醒游客排除主播在宣传过程中的一些不符合客观情况的内容；或实际提供的服务与主播承诺的不符，均应承担违约责任。
律师在此提醒游客：首先，在平台直播间购买旅游产品时，应查看平台直播间的主体资质与主播宣传的主体资质是否一致，如果不一致可能涉嫌冒用第三方资质。其次，下订单之前应与主播确认行程内容，确认热门景区门票是否需要预约，如未预约成功行程如何变更。最后，游客与旅行社签订书面合同时，一定要清楚签订合同的主体，行程安排是否与直播间宣传的主体、内容一致，如果不一致应及时提出异议，并要求旅行社作出解释。否则一旦签订书面旅游合同，双方就必须按照合同约定履行。
案例二：擅自增加费用，游客谨防价格欺诈
游客张某在某平台直播间看到某旅行社预售产品，其中包括1999元贵州5天4晚双人游产品。主播宣传该产品价格常年不加价，且保证服务质量。张某拍下两单后，与平台客服对接出行日期，平台客服方才告知每人需另行加价500元才能安排出行，如不同意加价可以“全额退，随时退，秒退秒到账”。张某认为加价不合理，不同意增加费用，要求平台客服在不加价的前提下安排出行日期。但平台客服“秒退款”后，就不再回复张某提出的任何问题了。张某认为旅行社涉嫌价格欺诈，要求旅行社继续履行合同，否则要进行赔偿。
旅行社主张，主播通过平台售卖的是旅游预售产品，属于二次预约产品，需要游客提前与商家二次预约，相关内容已在商品详情页告知。游客预约时，旅行社会告知游客订单的详细内容，包含哪些服务以及平台加价规则，如游客不同意平台加价规则，可以随时全额退款。因张某未预约成功，旅行社已经“秒退款”，故不存在欺诈行为。
游客认为，《中华人民共和国价格法》第十四条第四款规定，经营者不得有下列不正当价格行为：利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。因而，上述旅行社的行为已经涉嫌价格欺诈。旅行社通过直播间销售旅游线路时，已经明确了具体行程和价格，游客下订单后旅游合同成立并生效。按照旅行社制定的预售规则，游客需要提前与旅行社二次预约，预约的是出行时间，而非旅游线路的价格。旅行社在游客二次预约时，要求游客在订单确认的价格基础上增加款项属于价格欺诈。虽然旅行社承诺“全额退，随时退，秒退秒到账”，但双方合同成立后，其单方解除合同也属于违约行为，应承担违约责任，赔偿游客因此造成的实际损失。
律师在此提醒游客，通过直播间等平台报名时，应在下订单前与主播确认具体的线路内容、价格，确认出行时间，以及是否有附加条件，所有条件确认清楚后再下单。
近年来，越来越多的旅行社通过第三方平台直播的方式推广、销售旅游产品，一些网红主播也加入旅游产品带货行列。一些主播同时与多家旅行社合作，在直播间通过低价等方式吸引游客报名参团，游客报名后，主播根据哪家旅行社给的价格低就交由哪家提供接待服务，导致法律关系混乱。加之有的游客贪图一时便宜，按照主播的要求脱离平台私下支付款项，导致一旦发生纠纷无法确认责任主体，增加了维权难度。
（作者单位：北京市易和律师事务所）