□ 陈文生
案例一：游客陈某某与朋友在某酒店遇到这样一件事。朋友的手机不见了，翻遍房间没有找到。由于急着去餐厅用餐，于是，她们请负责打扫房间卫生的服务员帮忙寻找。当陈某某与朋友回到房间时，看到一只白色的“小企鹅”握着朋友的手机迎接她们。她们惊呼起来，不仅因为看到手机，更因为看到了可爱的“小企鹅”。
原来是服务员用白色的浴巾折成“小企鹅”，让它握着手机欢迎主人回来，希望“小企鹅”能带给客人惊喜。陈某某说：“这份贴心带给我们的惊喜简直无法用语言形容。服务员用充满创意的服务带给我们超值体验。”
案例二：游客董某某入住山西某酒店，遇到了好几件让他惊喜的事情。
他在客房摆放的团扇上看到一首七言诗，文字是用打印机喷上的，诗中居然藏着他的名字。在枕头的一角，也看到了喷有他名字的欢迎词。洗澡时，他发现浴巾和浴袍上也喷有署着他名字的祝福词。从未被酒店如此重视过的董某某激动不已，将此事分享给朋友。
案例三：知名酒店专家易某某十分推崇文化立店。请他讲学的酒店业者，自然在如何体现产品文化上做足文章。其中的一个表现是：但凡易某某接触到的物品，尽可能地使用打印机喷上文字。大件的不说，小到易某某使用的餐巾、酸奶包装盒上，都不吝送上各种祝福，“藏头诗”自然少不了。不过，用易某某自己的话说，他已司空见惯。虽然惊喜不再，但还是赞赏有加。
点评
以上案例告诉我们，给客人制造惊喜，贵在用心。比如案例一的陈某某和案例二的董某某，第一次遇见这种情况，惊喜感动自在情理之中。案例三的易某某虽然见多了这种情况，但也赞赏有加。给客人制造惊喜，需要注意的是切忌生搬已经广为人知的做法，为此某酒店要求，接待过的VIP客人，其档案中必须记录曾经使用过的制造惊喜的方法。对于将要接待的VIP客人，除了获得客人的有关资料外，还要尽可能地搜集其他酒店为其制造过的惊喜，目的就是为了避免做法重复难以达到意外的惊喜。但凡那种灵机一动、借物起意、因地制宜、因人而异的原创性做法，都能收到不俗的效果。
再比如案例二提到的借助打印机制造惊喜，是一种不错的方法。有人曾担心打印机打印出来的褐色文字会让客人产生不卫生的错觉，但后来了解到其实客人很认可这种打印方法。不过，凡事须有度，如案例三提到的连客人使用的餐巾、酸奶包装盒上都印有各种祝福的文字，客人不再感到惊喜。“泛滥”可能“成灾”，一旦给客人带来视觉疲劳，惊喜效果便会打折扣了。