□ 谷慧敏 宋潇潇
前不久重庆某酒店推出的“小熊猫叫早服务”被当地林业部门叫停，这是酒店行业服务规范与治理面临的挑战的缩影，行业亟须建立与动物互动的制度边界和伦理框架，推动酒店从“动物参与”走向“人宠共善”。
近几年，与动物互动成为一部分酒店吸引客人的方式，但如果把握不好尺度，就会遭到投诉，甚至被叫停。也有人质疑，酒店要不要开展此类服务？其实，很多人希望在酒店与动物有良好互动，特别是随着亲子游市场成为酒店的第二增长极，亲子家庭与动物互动的渴望也在推动酒店更新体验项目。例如，长隆熊猫酒店围绕“熊猫三宝”IP打造夜游路线、主题派对等沉浸式体验活动，有效丰富了消费层次，打造了具有可持续吸引力的亲子内容生态。
规避6种安全风险
酒店通过动物IP在为客人提供情绪价值的同时，也要注意面临的6种安全风险。
一是人身伤害风险。动物直接参与服务时，可能会抓咬、攻击客人，造成对客人和员工的人身伤害风险，动物毛发、排泄物等也可能存在过敏、病菌传播等健康威胁，很可能会增加酒店的安全管理成本。
二是动物伦理风险。首先，过度使用动物作为“服务工具”，会伤害到动物福祉。其次，部分酒店通过“萌宠经理”“动物员工”等营销手法吸引流量，表面温情，实则掩盖了动物真实的生存环境与养护状况。最后，频繁互动与陌生环境极易导致动物的应激反应，甚至诱发动物疾病。
三是违反法律风险。尤其是引入国家重点保护野生动物，违反相关法律规定。以熊猫、梅花鹿为例，作为国家重点保护野生动物，未经许可用于商业用途，违反《中华人民共和国野生动物保护法》的相关规定。该法第六条规定，任何组织和个人有保护野生动物及其栖息地的义务。禁止违法猎捕、运输、交易野生动物，禁止破坏野生动物栖息地。社会公众应当增强保护野生动物和维护公共卫生安全的意识，防止野生动物源性传染病传播，抵制违法食用野生动物，养成文明健康的生活方式。重庆某酒店“小熊猫叫早服务”被紧急叫停就是典型案例。
四是缺乏规范风险。由于野生动物保护相关法律规范主要涉及野生动物和传统农业领域，对人工繁育动物和宠物参与体验式生产服务领域仍属监管空白。在缺乏行业专属规范的情况下，部分酒店以“文化展示”名义引入野生动物，既无合法手续，也损害动物安全。
五是行业监管风险。文旅行业尚无针对酒店提供动物服务的国家和行业标准，日常管理中的管理制度、操作规范、服务流程等多由企业自行规定，容易造成安全生产和服务质量监管风险。
六是日常运营风险。主要包括两方面：一方面是酒店动物养护管理专业化设施配备不足。大多数酒店并未配备动物隔离区、专业清洁系统或动物休息空间，导致动物与人共享空间时，安全、卫生等问题突出。另一方面是从业人员普遍缺乏专业培训，动物护理、突发应对等方面能力不足，易造成误伤、投诉等事件。
遵循几个基本原则
基于以上分析，酒店及相关部门单位可从4个方面建立“与动物互动”的服务体系。
一是建立以安全为底线的与动物互动服务标准体系。首先要明确，哪些动物可被酒店用来与客人互动。针对动物可能带来的抓咬、过敏、病菌传播等风险，酒店应制订全面的安全保障制度。完善员工培训制度，开展动物护理、急救处置、安全防控等方面的培训，推行持证上岗制度，提升员工专业化与应急响应能力。
二是确立动物福祉优先的伦理运营原则。针对动物被“工具化”的倾向，酒店应将3R动物伦理原则（替代Replacement、减少Reduction、优化Refinement）作为服务设计的伦理底线。在“替代”方面，鼓励使用人工智能、VR等虚拟动物互动替代真实动物互动，选用人工规模化繁殖、家养、常见宠物代替野生动物、珍稀动物；在“减少”方面，控制动物参与服务的种类和数量，避免过度表演化和娱乐化；在“优化”方面，为动物提供独立休息空间、科学作息计划与专业护理支持，禁止任何形式的强制表演或高压互动。总之，酒店要科学规划，按照动物习性设计其参与服务的场所和时间，减少人为干预。
三是从酒店行业发展的角度，现阶段，酒店应建立动物使用的合法性审查制度，严禁私自展示或利用国家重点保护野生动物，所有展示动物必须来源清晰、手续完备。建议酒店设立“动物使用合规清单”，并接受第三方监管审核，防止因不当经营引发法律纠纷。
四是推动行业规范建设。首先，相关部门、行业协会、龙头企业、科研机构等应根据现实情况，尽快制定相应的动物保护和利用方面的行业标准、团体标准等，提升酒店在这方面的科学性和规范化水平；其次，建立动物服务认证机制，建立酒店白名单，引导企业规范经营。同时，引导企业建立完善的服务制度和操作规范，并加强培训，实现“市场有需、企业有应”的服务模式，推动人、动物、品牌三者良性共生。
当动物走进酒店空间，带来的不仅是温情与流量，也潜藏着安全风险、伦理争议、法律边界、运营管理等方面的挑战。酒店打造动物IP的本质不应是流量争夺和营销噱头，而是基于情绪价值的服务创新，更是对自然之爱，是企业社会责任在酒店的升华和延伸。与动物互动的健康发展，不能仅靠网红爆款和流量变现，而应作为对新生活方式的响应与共情，应体现长远战略，基于安全性、伦理性、合法性、科学性的原则，打造“人与动物”和谐共生的酒店服务体系。
（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）