□ 本报首席记者 王 玮
前不久，一家邮轮公司因临时通知游客，对第二天从上海出发前往日本的某邮轮航次停靠港口进行调整，引起游客不满。这条船原本计划停靠日本冲绳，因邮轮公司获悉冲绳附近当时可能会形成台风天气，基于安全考虑，遂不再停靠冲绳，改为停靠日本长崎。一部分游客认为，应以安全为重，听从邮轮公司安排；但另一部分游客认为，邮轮更改行程后，未对游客进行任何补偿，行为有所不妥。由此，邮轮因“不可抗力”更改目的地究竟要不要补偿游客，引发业界探讨。
“夏季是台风多发季节，每艘邮轮都有可能会遇到类似情况。”多位业者有类似说法，认为游客提出的争议点值得关注。就此，记者采访了律师、行业研究者、邮轮业者，从不同角度进行分析。
事实上，上述邮轮公司当时预测的台风最终并未在冲绳附近的海域形成，那么，这艘邮轮更改目的地的行为还属于“不可抗力”的范畴吗？
“属于。”中国法学会律师法学研究会副秘书长杨洪浦说，民法典第一百八十条第二款规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。“台风、地震、海啸等恶劣天气均属于不可抗力的范畴。在本案例中，台风是一种极具破坏力的自然灾害，对于台风风险的防范应当慎之又慎，不可心存侥幸。”
那么，在“不可抗力”的情况下，邮轮是否有补偿游客的义务？
杨洪浦援引旅游法和民法典的相关条款分析，在出现不可抗力的情况下，邮轮公司有权解除或变更旅游合同，调整行程路线，从而保证游客的生命财产安全。本案例属于“不可抗力”导致的合同变更，而非违约行为，不引发赔偿责任，但如果因邮轮行程变更而节省了一部分费用，应向旅游者退还。“另外，游客有权利不同意变更合同，这种情况可以选择解除合同。邮轮公司在扣除已支付且不可退还的费用后，应当将剩余款项退还给游客。”
上海工程技术大学管理学院副院长叶欣梁告诉记者，船长在保障船舶及人员安全时拥有“最终决定权”，因天气等不可抗力因素调整行程的行为，被国际邮轮行业认可为操作惯例。邮轮方并无过错，所以理论上不需要赔偿游客。“但在实践中，不同邮轮公司的处理方式存在差异，有些邮轮公司考虑到游客的实际感受，会采取灵活处理措施，提供非现金补偿，如未来航次抵用券或船上消费金，以安抚游客。”
“其实，一般情况下邮轮公司是不会轻易调整港口的。”叶欣梁举例道，虽然日本各访问港的停靠费用较低，但邮轮临时调整港口，肯定会产生其他费用，并会引发一系列复杂操作，包括安抚游客情绪、处理可能发生的舆情等，这是他们不愿意看到的。
遇到上述“不可抗力”情况，如何与消费者保持良好沟通？
在叶欣梁看来，化解游客的负面情绪需多管齐下。比如，应尽可能提前通知游客变更情况，给予游客选择权（接受变更或取消行程），并通过升级船上服务提升继续行程的游客的满意度。邮轮公司在保障安全的同时，兼顾“法”与“情”，充分考虑游客的情感需求，这也是维护品牌声誉的关键。
“现在的船票合同都会明确行程变更的相关条款。关键在于当需要变更行程时，邮轮公司能不能及时、透明地与游客沟通，说明变更原因和具体调整方案。”在某邮轮工作的晓磊说，他们此前也遇到类似的情况，当时的处理方法是给每位游客补偿了几百元的船上消费金。虽然补偿金额不高，但至少可以调整客人的情绪。“此外，让游客感受到我们解决问题的诚意也很重要。除了尽可能提前告知相关情况外，我们还会跟邮轮前台和客服中心保持统一口径，以便在游客有任何疑问时能够得到及时准确解答。”
记者注意到，在中国市场，多数邮轮公司会主动为游客购买相关保险作为附加服务，但不是所有变更情况保险都会赔付。杨洪浦提醒，消费者要详细了解保险合同本身，如果发现保险存在没有涉及的内容，可以选择自己购买补充保险，也可以跟旅行社或者旅行辅助人签订包价合同的补充条款，更好地保障自身权益。