□ 本报记者 张 宇
因为不擅长使用互联网，以及对面对面交流方式的信任和依赖，旅行社门店成为大部分银发人群了解旅游信息、购买旅游产品的重要渠道。旅行社门店的服务质量和专业度直接影响着老年人的消费体验。近日，中国旅游报社记者以为父母咨询旅游产品为由，走访了携程、众信、中青旅遨游、北京青年旅行社等多家旅行社的门店。
门店服务有所不同
走访中，记者遇到的第一个问题是服务专业度不同。当记者表示要为60岁左右的父母及70岁左右的公公婆婆咨询近期出游产品时，有的旅行社门店给出了较为专业的回复，对老年人的出游偏好、消费习惯有深入了解，并推荐了专门针对银发人群的线路产品。门店服务人员还向记者分享了选择老年旅游产品的几个关键点，比如一价全含、出发地成团、行程节奏舒缓、交通工具舒适等。
但有的旅行社门店服务人员较为敷衍，并表示不用寻找专门针对银发人群的旅游产品，他们推荐的产品适合所有年龄段。如果想要行程舒缓、服务更有针对性，建议选择小包团或者定制出游，但这两类产品人均价格偏高。还有的旅行社门店推荐了云南昆大丽常规线路，线路中包括骑行、徒步等内容。当记者提出行程中有些项目并不适合老年人身体状况时，门店服务人员表示可以选择不参加。
走访中，记者遇到的第二个问题是参团年龄限制不同。记者发现，不同的旅行社门店甚至不同的线路，对于65岁以上的老年人参团有不同要求。除了需要签订免责声明外，有的门店对老年人参团没有太多限制；有的旅行社门店要求75岁以上老年人参团要出具体检报告，且必须有60岁以下的家属陪同；有的线路产品干脆拒绝70岁以上老年人报名，如果要参团需要额外缴纳费用。
企业还需加大关注
对于记者走访中遇到的问题，有专家表示，旅行社对老年旅游市场的潜力还未有足够的重视，适老化服务有待提升。银发群体在身体机能、兴趣点、消费习惯方面与其他年龄群体差异显著，精准分层才能更好地满足银发人群的多元化需求，同时也能降低因产品不匹配而带来的风险。此外，银发人群更依赖线下交流，也更容易与旅行社门店建立情感连接，形成长期消费关系，这是旅行社需要抓住也有能力抓住的目标人群。
“数据显示，截至2024年底，我国60周岁及以上人口达到3.1亿。专家预测这一数据将在2035年左右突破4亿。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云说，“在这种背景之下，银发游市场发展前景广阔，值得旅行社企业重视并且加大投入。开发多元且细分的产品和服务是一个重要的突破点。”
对于银发人群的出游年龄限制，有业者表示，高龄老年人出游存在健康风险较大、保险产品覆盖不足等问题，导致旅游企业在服务这一细分市场时积极性不高。如何解决，需要多方共同发力，比如加强相关保险产品的开发，在降低旅游企业经营风险的同时，也能加强对于高龄老年人的保障力度。
限制年龄是否合规
旅行社门店对于银发人群参团的年龄等相关要求是否合规？记者采访了律师。
“旅行社对于70岁以上的老人参团有不同要求，需要区别对待：出具体检报告或要求有家属陪同，符合《旅行社老年旅游服务规范》的要求；拒绝老年人报名或者要求老年人额外补缴团费，侵害了老年人的公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，‘消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为’。”北京观韬律师事务所高级合伙人、律师刘卫说，“遇到这种情况，老年人可以向文旅部门或市场管理部门投诉，要求对相关旅行社进行行政处罚。”
北京市法学会旅游法学研究会副会长李广也认为，旅行社对银发人群参团的年龄要求，要分情况看待。一些旅游产品由于行程安排紧张、对于体力有一定要求，不适合老年人参加，旅行社就此做出警示说明，或者核查老年人的身体健康状况、要求老年人有家属陪同，这是旅行社的法定义务，也是旅行社对老年人切实负责的举措。《中华人民共和国旅游法》第六十二条就规定了订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：“旅游者不适合参加旅游活动的情形”“旅游活动中的安全注意事项”“旅行社依法可以减免责任的信息”。《中华人民共和国旅游法》第十五条规定，“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定”，这也为旅游者如实告知旅行社自身健康状况，提供了法律依据。
“对于银发人群而言，一方面，对于旅行社善意的劝阻和警示，要慎重评估身体健康状况，选择适宜自己参加的旅游线路量力而行。”李广建议。