本报记者 韩洁 通讯员 胡岳
“您好，针对这次您的诉求，我们处理的您还满意吗？”“好的。维修师傅拿上工具马上就到。”“大妈，怎么样，今天还断电吗？”一条热线，反映的是群众冷暖急愁，管的是民心向背，连通的是居民的幸福路。
桩桩件件看似针线的“小事”，却是关系到辖区群众切身利益的“大事”。儒林街道市民诉求处置中心不断梳理苗头性问题、趋向性问题，通过提前介入、靠前服务，将问题解决在萌芽状态，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变，不断提高辖区居民获得感、幸福感和安全感。
家住儒林街道康安社区的市民反映，近期，小区频繁断电，已经影响到日常生活，希望帮忙解决。儒林街道市民诉求处置中心接到诉求后，工作人员第一时间前往现场勘查原因。经现场勘查核实，由于小区电气设备年久老化、部分楼层低压配电室剩余电流保护断路器出现问题导致断电。为彻底解决小区用电问题，儒林街道市民诉求处置中心与物业等部门进行多次沟通，制定维修方案。经过维修更换，目前已全部恢复使用，解决了居民用电难题。居民对处理结果表示满意。
“我们这个老小区，经常会出现一些小问题，我们给他们打电话，他们特别耐心地问我们情况，社区和物业都是第一时间赶到现场，帮我们检查问题，进行维修。别看都是小事，但是他们都特别认真，非常感谢工作人员的付出。”儒林街道康安社区居民闫爱娟说。
儒林街道地处延庆老城区，常住人口2.83万人，辖区老旧小区多、商业聚集度高、管理难度大。本着“快跑一步、先跑一米”的思路，儒林街道市民诉求处置中心将“接诉即办”与“未诉先办”拧成一股绳，将问题前置，问需于民，畅通民意表达渠道，广泛集纳社情民意，充分发挥居民群众主体作用，调动其参与基层治理主动性，有效减少工单诉求。依托“四微工作法”、“网格+联户+党员+群众”大走访、书记接待日等方式，利用红色楼门微信群，街道、社区微信公众号等线上诉求收集模式和“1+10”街道便民服务热线，形成多途径、立体化诉求通道。“未诉先办”解决居民房顶漏雨、树木遮阳等问题2600余件，使“未诉”向前一步，着力解决群众最忧、最盼、最急的问题。
群众的事就是自己的家务事。四年来，儒林街道市民诉求处置中心工作人员始终秉承初心，随时待命，不错过每一件“分内事”。工单一到、“哨声”一响，直面问题、迎难而上，用最大的拼劲、干劲和韧劲做好“接诉即办”工作，让群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感和安全感。
据了解，接诉即办工作开展四年来，儒林街道市民诉求处置中心立足辖区实际，不断总结经验、创新实践，以接诉即办为绣花针，以“五四四四工作法（五必须、四派单、四入户、四微服务）”“七步办单”等工作机制为线，探索出一条优质、高效的接诉即办新路径，在“穿针引线”中不断推动接诉即办走向深入，全力解决好居民身边的“关键小事”，用真干、实干、苦干、巧干亮出了让人民群众满意的儒林态度。
“近年来，我们接到了居民4000多件诉求，解决率满意率在99.11%以上，作为一名接诉即办工作者，我们始终秉持耐心、热心，真心解决居民的急难愁盼问题，让居民生活得安心、放心、舒心，我们也非常自豪。”儒林街道市民诉求处置中心主任侯莹说。
群众的诉求办得怎么样，关键看制度机制如何运转。儒林街道市民诉求处置中心坚持党建引领，紧扣“七有五性”，以“为民服务、让民满意”为宗旨，制定完善了《接诉即办社区奖励机制》《儒林街道物业服务企业管理考核办法》《网格员管理考评实施方案》，建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“接诉即办”考核、奖惩、快速响应制度体系。摸索创新出“五四四四”工作法、党政正职周督办机制，“每天第一事”研究工单，建立“三当天”“三亲自”“三见面”，周、月度通报点评，科社联动，集体办件等工作机制，全流程跟踪办理，打造统筹协调、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作模式。
群众反映的事看似事小，但往往解决起来并不简单。儒林街道市民诉求处置中心依托以往民生诉求及居民建议建立问题数据库，提前谋划、提前部署，结合每月一题，梳理共性问题，让民生数据走在市民热线的前面，实现接诉即办与重点任务同部署同谋划同治理。先后开展“公共空间革命”“公共设施维护”“停车秩序专项整治”等多项主动治理工作。同时，强化物业公司管理，对商圈加大检查力度，主动弥补治理短板，“线上点单线下跑腿”“属地日巡”、便民服务大集等多项专项行动，将公共部位检修、整治、困难群众帮扶等系列工作提前做到位。对于超出权限、需要多部门跨领域解决的事，坚决落实属地责任，用好“吹哨报到”工作机制，形成社区、职能部门各司其职、整体联动的攻坚格局，条块结合、齐心协力办好群众诉求。
“我们始终把‘接诉即办’作为推进社区精细治理的有力抓手和平台，以‘接诉即办’为绣花针，以党建引领、法治保障、教育培训、细化流程等工作举措为线，用真干、实干、苦干、巧干的儒林态度，持续发力，久久为功。我们会继续踏踏实实办好居民每一个诉求，不断探索、总结、优化接诉即办的工作做法，形成有特色、有亮点、可复制、可推广的工作经验，为基层治理建设贡献儒林力量！”侯莹说。