“超预期！在丰台政务中心办事，没想到漏带的材料可当场线上调取，打印免费，还提供档案袋，一点不折腾。”6月初，记者在微信朋友圈中看到一名律师发出的“点赞”，不免想起两年前，这里曾因一起群众公开“吐槽”引发关注。当时，办事群众在办理车船使用税事项时，因没有相关窗口被“支”到了别处，北京市丰台区政府获悉此事后迅速行动，在该中心开通专门窗口并实现跨所办理。
时隔两年，如今的服务是否全面提档升级？带着疑问，记者近日以办事者的身份走进丰台区政务服务中心，进行了全天探访。
走进丰台区政务服务中心主楼，明亮通透的大厅内人流往来有序，48个综合服务窗口依次排开，企业服务、民生事项、自助办理等区域划分清晰。
上午9时许，在41号窗口前，前来办理企业新户报到的秦女士手里捧着厚厚一摞材料，神情有些焦急。窗口工作人员第一时间留意到她的状态，主动沟通对接后，引导她前往等候人数更少的23号窗口办理业务。不过，工作人员审核后发现缺少几份证件的复印件。
秦女士听后一边起身一边说：“这就出去印。”
“不用不用，我们这就能印。”很快，工作人员帮助秦女士免费完成了复印，相关业务也办理完毕。
大厅各个功能区域里，便捷的办事场景随处可见。从主动引导到免费复印，这些看似微小的细节，正是以群众视角优化服务的直接体现。
办事便利的直观感受，来源于服务空间的集约化重构。据一层引导区的工作人员介绍，政务中心共分六层，按照业务类型分层分区布局，不动产、户籍、出入境、税务、社保等1300余项政务服务事项全部集中入驻，从物理空间上实现“进一扇门、办所有事”。
在空间整合的基础上，中心不再按部门分设窗口，而是将群众经常同时办理的关联事项打包整合，进一步打破部门业务壁垒，针对社保、医保业务关联度高、办件频次大的特点，创新推行社保医保“大综窗”集约化服务模式。以往分条线设置的40个单一业务专属窗口，被整合优化为22个综合业务窗口，250余项关联高频事项全部纳入综合受理范围。按照“五险一窗受理、人员共同派驻、后台分类经办”的运行机制，让群众取一个号、跑一个窗口，就能同步办理多项关联业务，从根源上解决了部门分割、窗口分散带来的办事堵点。
在“高效办成一件事”专区里，记者遇到了某投资公司工作人员李先生。他办理的是股东变更，涉及400人。“提前预约了，中心知道我们股东人数多，专门安排了提前对接。”他说，过去办理类似业务需跑多个部门，“现在进了大厅，心里就踏实，知道今天肯定能办完，不会白跑。”
据工作人员介绍，“高效办成一件事”专区通过“线下综窗+线上专区”一体化运作，实现统一受理、并联审批、一窗出件。专区已累计办理政务事项近9万次，提供帮办代办2万余次，涉企业务高峰时段排队等候时间由7.45分钟降至2.12分钟。
临近中午，记者来到24小时自助服务厅。一位男士说：“我上次晚上9点来取护照，里面还有不少人。白天没空的人，特别需要这种地方。”当晚8时许，24小时自助服务厅依然亮着灯——有人操作机器，有人打印材料，还有刚下班的人匆匆步入。作为全市配备最全、业务量最大的全天候政务自助服务厅，这里集中布设出入境自助签注机、驾驶员自助体检机等设备，群众即便在下班后、周末、节假日也能满足高频事项的办理需求。
从2023年的被“吐槽”到如今的“点赞”，两年多时间里，丰台区政务服务中心完成的不仅是一次服务升级，更是一场从空间到机制、从理念到细节的深层变革，每一步都锚定群众视角。当着急的当事人接过免费的复印件，当涉及400人的企业股东变更当场办结，当夜归人深夜取到护照……这些看似平凡的瞬间，汇聚成“服务型政府”的生动注脚。
（原文刊载于《法治日报》）