●芳城园一区第一社区居委会副主任 米春霞
个人诉求
国庆假期，芳城园一区某栋的视障老人拨打12345热线求助，反映自家卫生间因楼上业主装修施工损坏管道漏水数月，与施工方协商维修遭拒，希望社区居委会出面协调楼上业主，彻底解决漏水问题，恢复正常生活。
办诉纪实
国庆假期的某天，居委会的电话铃声响起，听筒那头传来一位老人焦急的声音，说自家卫生间漏水已经好几个月了，日子过得提心吊胆，而这一切的源头，是楼上1201室装修时，施工人员不小心砸坏了管道。
我听说这个消息后，心里一紧，老人是视障人士，平日行动本就不便，卫生间空间狭窄，摆满洁具。一旦漏水，地面湿滑，稍不留意就有摔倒的风险。老人说，他曾经找过楼上的施工方协商，可对方不仅拒绝维修，言语间还有些敷衍，“他们就是欺负我老了，又是残疾人！”老人话语中尽显无助。
这不只是漏水问题，更是关乎特殊群体尊严与安全的民生大事，视障老人本就依赖熟悉的环境感知世界，漏水不仅破坏了他的生活秩序，更让他在自己家中失去了安全感。
想到这里，我心里已然有了决断，国庆休假可以调整，群众的急难愁盼不能等。我们必须把这件事当成首要任务，用实实在在的行动帮老人解决问题。
要解决问题，首先得联系上1201室的业主。拨通电话时，对方一开始还有些疑惑，原来他常年在外工作，对家里装修引发的漏水情况并不了解。我放缓语速，用温和真诚的语气，站在双方立场客观分析问题的症结与责任。一方面把老人的个人情况一五一十地告诉他，另一方面也表示体谅他常年在外、对家中装修情况不知情的处境。
真诚沟通终能打动人心，业主在了解全部情况后，当即表示愿意承担全部维修责任，并委托社区协助对接后续的维修事宜。
确定了责任方，精准定位漏水原因就成了关键。2025年10月4日一大早，我和同事便带着第三方专业工程技术人员，一同上门勘察。我们先来到老人家的1101室卫生间，仔细查看墙面和地面的漏水痕迹，又来到楼上1201室，对着卫生间的各个角落逐一排查。最终确定，漏水源头是1201室卫生间洗手池瓷砖内的下水管破损，导致用水时污水顺着管道缝隙渗漏到了楼下。
我们第一时间把勘察结果告知了1201室业主，和他沟通确定了维修方案。考虑到施工正值国庆假期，装修噪声可能影响其他居民，我们提前在楼门微信群发布通知，详细说明此次是为解决特殊老人的紧急漏水问题而进行的施工作业，恳请居民理解包容。通知发出后，群里不少居民都表示理解与支持。
次日，维修人员准时上门，尽量控制施工噪声，按照既定方案有条不紊地更换下水管、清理缝隙、涂抹防水材料。经过大半天的忙碌，维修工作顺利完成。技术人员当场进行了测试，打开洗手池水龙头，看着水流顺畅排出，卫生间地面和墙面没有任何渗漏痕迹，我们终于彻底放下心来。
当我们把这个结果告知老人时，能明显感受到他悬着的心终于落了地，他激动地说：“太感谢居委会了，没想到困扰我们家几个月的漏水问题这么快就解决了，国庆放假让你们加班，给你们添麻烦了！”那一刻我也由衷地感到欣慰。
复盘反思
此次成功解决视障老人家的漏水问题，让我对“接诉即办”工作有了更深刻的理解和感悟。
第一，特殊群体的需求应快速响应。老人作为视障人士，在面对漏水问题和协商无果时，属于弱势一方。我们在接到诉求后，打破轮休安排、启动应急响应，践行了以人民为中心的服务理念。这让我意识到，在今后的工作中，要对老年人、残疾人等特殊群体建立“需求清单”，主动靠前服务，做到快速响应、优先处理，切实保障他们的生活权益。
第二，有效沟通是解决纠纷的关键。在与1201室业主沟通时，我们没有急于判定责任，而是先传递老人的困境和诉求，用真诚的态度赢得对方的理解和配合。这让我明白，处理邻里纠纷类诉求，不能简单粗暴地评判对错，而是要站在双方立场搭建沟通桥梁，才能高效推动问题解决。
第三，提前预判风险能避免工作被动。在施工前，我们提前在楼门群告知居民相关情况，有效避免了噪声扰民引发的投诉。这提醒我，今后在处理各类诉求时，要具备前瞻性思维，提前考虑可能出现的问题，制定应对措施，确保工作推进顺畅。
下一步，我会把此次办件经验运用到日常工作中，积极参与社区优化“接诉即办”流程的工作，用更高效、更暖心的服务为居民守护好幸福生活。