东城区市场监督管理局消费者权益保护科科长石惠扎根市场监管一线十余年间，用日复一日的坚守，在12345市民热线与12315平台的数据流中，架起了一座连接政府与百姓的“连心桥”。今年，石惠被授予北京市先进工作者称号。
“每一个诉求背后都是一个用户的期盼，我们必须用最快的速度回应，用最实的举措解决。”这是石惠常挂在嘴边的话。在她的办公桌上，一份标注着不同颜色的诉求办理台账格外醒目：红色代表紧急件，黄色代表疑难件，绿色代表已办结。作为科室负责人，她每天要督促处理500余件消费诉求，全年经手的12345市民热线诉求达102979件，全国12315平台投诉举报111838件。这些数字的背后，是她和团队成员无数个夜晚的挑灯夜战，是节假日里放弃休息的坚守。
为了提高诉求办理效率，石惠创新建立了“首接负责、分类转办、限时办结、回访评价”的闭环工作机制。她要求科室人员对每一件诉求都要做到“三清”：诉求事由清、责任主体清、解决路径清。在她的带领下，东城区消费诉求解决率和满意率连续多年位居全市前列，成为百姓口中“信得过、靠得住”的消费维权标杆。
在守护好百姓“钱袋子”的同时，石惠更着眼于区域消费环境的长远发展。作为东城区培育建设国际消费中心城市示范区消费环境优化提升工作组的核心成员，她牵头制定了《东城区培育建设国际消费中心城市示范区消费环境优化提升工作组2024年工作实施方案》，为区域消费环境建设绘制了清晰的“路线图”。
方案实施过程中，石惠化身“协调员”与“监督员”，组织召开数十次工作推进会，及时跟踪各项任务进展。针对商圈停车难、老字号创新有待提升等问题，她协调交通、商务等部门推出“错峰停车”“老字号焕新计划”等举措，推动王府井、前门等重点商圈客流量同比增长15%，有效提振了区域消费活力。有商户感慨道：“石科长不仅帮我们解决了实际困难，更让我们看到了政府优化消费环境的决心。”
预付式消费纠纷一直是困扰消费者的“老大难”问题。为破解这一困境，石惠主动担起东城区单用途预付卡治理工作的责任。她深知，治理预付卡乱象不能只停留在事后维权，更要做好事前防范。为此，她牵头建立了重点风险企业登记审查工作流程，对辖区内从事健身、美容、教育等行业的企业进行分级分类监管，对风险等级较高的企业实施“红黄牌”预警。在她的推动下，东城区快速实现了预付卡企业信息与金融、税务等部门的数据共享，通过大数据分析提前识别风险隐患。
回溯石惠的工作经历，“担当”二字贯穿始终。如今，她依然奋战在消费维权的第一线。在她看来，每一次诉求的解决，都是一次政府公信力的提升；每一次消费环境的优化，都是一次城市温度的传递。她用责任与奉献照亮着百姓的消费之路，也照亮着自己作为一名基层市场监管工作者的初心与担当。
□本报记者 边磊