尧都区：“三个聚焦”打好回访“组合拳”

　　近日，尧都农商银行现代支行以两项专项活动为契机，将系统性客户回访作为收官冲刺、备战首季的重点工作，紧紧围绕“三个聚焦”，深耕区域市场资源，精准挖掘客户潜在需求，以深度服务连接客户、以精准赋能激活需求，扎实推动客户管理提质升级。
　　聚焦重点客群，精准营销，有的放矢。现代支行深刻认识到，精准识别与深度经营核心客户是实现高质量发展的关键。该支行将贷款客户、交易频繁客户以及新开户客户作为重点回访对象，实施分层分类、精细化管理。支行按照行业属性、经营规模及业务潜力对客户进行立体画像，制定“一户一策”回访方案，回访内容聚焦短期资金周转效率、日常结算便利性、中长期融资可行性等，直击客户经营核心。
　　在走访中，营销人员不仅是问题的倾听者，更是方案的提供者，工作人员现场解答产品疑惑、演示手机银行操作、测算融资成本，将每次回访转化为一次次微型的“现场金融服务”，不仅巩固了客户关系，更做到了营销资源“有的放矢”，客户价值“颗粒归仓”。
　　聚焦双线服务，提质增效，暖心到位。随着客户基础扩大与地域分布多元化，传统服务模式面临挑战。现代支行创新构建“线下暖心守护+线上云端陪伴”的双线融合服务体系，旨在打破时空阻隔，让每一位客户无论身处何方，都能享受到高效、便捷、有温度的金融服务。
　　一方面，加强一对一线上服务，柜面人员兼“线上客服”，利用碎片化时间通过电话、短信、视频等方式开展问卷调查，收集客户对线上产品和服务的意见和建议，通过专业线上业务指导，解决客户操作中遇到的各类问题，让异地客户体验零距离优质服务。另一方面，开展面对面暖心服务，全面推行网格化深耕模式，包片客户经理主动前移服务关口，针对客户储蓄需求，详细分析产品利率，讲解金融安全知识；针对企业资金时效性需求，建立绿色通道，保障资金高效流转；针对个体商户结算需求，以“晋享e付”收款码为纽带，带动存款、贷款、保险及电子渠道业务协同增长。双线服务协同并进，实现了服务质效与客户体验的双重提升。
　　聚焦内部管理，挂图作战，日清日结。优质的外部服务离不开精益的内部管理，现代支行将客户回访工作纳入“挂图作战、精细管控”的内部管理体系，确保该项工作落地有声、执行有力、成果有痕。
　　支行制定了清晰的“回访作战地图”，明确各阶段目标、责任人员与完成时限等，并将每日晨会作为“战前部署会”，明确当日回访名单、重点目标与策略；夕会则作为“战后复盘会”，分享成功案例、剖析难点问题、汇总客户需求，确保“人人肩上有担子，日日行动有方向”。同时，充分发挥绩效“指挥棒”作用，将客户回访率、需求转化率、客户满意度等关键指标与员工绩效紧密挂钩，激励员工走出网点、深入商圈、走进社区，从被动响应变为主动寻访，在市场中精准挖掘潜力客户，动态完善客户信息档案，为后续营销蓄客获客奠定了坚实基础。

陈萍