“以前办养老认证，得麻烦孩子请假陪我跑办事窗口，现在一个电话，社区代办员就上门搞定了，还顺带帮我取了快递、买了菜，真是把服务送到了心坎上！”11月17日，家住太原市万柏林区南寒街道玉园南社区的83岁独居老人王桂兰，拿着刚办好的养老认证回执单，对上门回访的社区工作人员竖起了大拇指。
南寒街道玉园南社区现有居民6672户，其中60岁以上老人占比超18%，独居、空巢老人及残疾人等特殊群体达588户。针对特殊群体行动不便、办事跑腿难，部分居民不熟悉政策流程、办事效率低等痛点，该社区依托“帮办代办”便民服务机制，组建专业服务队伍、细化服务清单、优化服务流程，用“社区多跑路”换“群众少跑腿”，让便民服务既有速度更有温度。
打造“1+3+N”体系
确保服务无死角
“要让帮办代办服务真正落地，首先得有一支靠谱的队伍。”玉园南社区党委书记魏群萍介绍，为确保服务全覆盖、无死角，社区构建了“1+3+N”帮办代办服务体系，让居民诉求有人应、急事有人办。
“1”即1名专职协调员，由社区民政专干担任，负责统筹协调帮办代办事项、对接相关职能部门、跟踪督办办理进度；“3”即3类核心代办员，包括社区网格员、党员志愿者和退休干部，他们熟悉社区情况、热心公益事业，每人分包5—8户特殊家庭，定期上门走访收集需求；“N”即N名专业外援，由社区联动辖区派出所、医院、银行、政务服务中心等单位，邀请业务骨干担任特约代办员，为复杂事项提供专业支持。
如今，这支由56人组成的帮办代办队伍，活跃在社区的各个角落，他们带着“民情日记本”，记下居民的“急难愁盼”；拿着“服务联系卡”，方便居民随时求助。“不管是工作日还是周末，只要居民有需求，我们就随叫随到。”该社区网格员兼代办员杨恩英说，她的手机24小时开机，平均每天要处理2—3件代办事项，从代购药品到陪同就医，从政策咨询到家电检修，只要居民需要，她都会尽力帮忙。
优化帮代办流程
服务更精准高效
为提升服务质量，玉园南社区定期开展帮办代办业务培训，内容涵盖养老认证、医保缴费、证件办理等高频事项的政策流程、沟通技巧和应急处置方法。同时，制定《帮办代办服务规范》，明确服务承诺、办理时限和责任追究机制，要求代办员做到“三不”：不收取任何费用、不拖延办理时限、不泄露居民信息，让居民办事更放心。
为让帮办代办服务更精准、更高效，社区梳理出高频代办事项清单，分为日常便民类、政务服务类、特殊关爱类三大类28项，涵盖居民生活的方方面面。日常便民类包括代购药品、代取快递、家电检修等；政务服务类包括养老认证、医保缴费、社保补贴申请、居住证办理等；特殊关爱类包括陪同就医、康复护理、心理疏导、节日慰问等。
针对不同群体的需求，社区推出“菜单式”服务：为独居、空巢老人提供“每周三上门”固定服务，代办生活琐事、检查居家安全；为残疾人提供“一对一”服务，协助办理残疾证、申请相关补贴。同时，制作《帮办代办服务指南》，详细列明各项服务的办理流程、所需材料和办理时限，张贴在社区公告栏，并通过居民微信群推送，让居民一目了然。
为方便居民提需求，社区开通了“线上+线下”双渠道：线下在社区服务大厅设立帮办代办服务窗口，配备专人接待；线上居民通过微信群可随时提交代办需求。社区还为特殊群体建立“一人一档”民情档案，记录健康状况、生活需求和代办事项，并定期更新需求清单。
全闭环工作机制
提升居民满意度
为确保帮办代办事项“件件有落实、事事有回音”，玉园南社区建立了“收集—对接—办理—反馈—评价”全闭环工作机制。居民提交需求后，代办员第一时间登记建档，根据事项类型分流派单：简单事项由代办员直接办理，复杂事项对接相关部门协调办理，特殊事项联合专业机构共同办理，切实解决了上班族等群体没时间办事、办不好事的难题。在办理过程中，代办员全程跟踪督办，及时向居民反馈办理进度，遇到问题及时沟通解决。事项办结后，代办员上门反馈办理结果，邀请居民对服务质量进行评价，评价结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个等级。对于居民不满意的事项，社区会重新核查办理情况，查找问题原因，及时整改并再次反馈，直到居民满意为止。
同时，玉园南社区每月召开帮办代办服务评议会，邀请居民代表、楼栋长对代办服务进行评议，听取大家的意见和建议，不断提升服务质量。社区还设立了帮办代办服务监督电话和意见箱，接受居民监督。
自帮办代办服务机制运行以来，玉园南社区已累计为居民代办各类事项1200余件，办结率达99%。一件件民生实事的解决，让居民的获得感、幸福感、安全感不断提升，玉园南社区正逐渐成为“群众有需求、社区有回应，群众有困难、社区有帮助”的幸福家园。
本报记者王媛