浅谈如何打造具有鲜明山西特色的机场服务品牌

丁国栋

　　如何打造具有鲜明山西特色的机场服务品牌？笔者以为，应将普遍性要求与地方性特质相结合，走出一条“共心共情、厚植厚道”、富有山西特色的服务品牌创新之路。

一、观大势，明方向，溯源品牌建设的时代动因

　　唯有洞察时代大势，方能锚定前行航向。在民航高质量发展的浪潮中，打造卓越的机场服务品牌，是对人民之需、时代之变与发展之要的深刻回应。
　　回应人民之需，践行“人民航空为人民”的发展理念。交通运输是基础性、先导性、战略性产业，事关发展大局和民生福祉。中国民航局近年来要求“不断提升人民群众航空出行的获得感、幸福感、安全感”“让广大旅客的每一次飞行都成为美好记忆的起点”，这不仅说明人民群众航空出行需求已从“有没有”向“好不好”转变、从“走得了”向“走得好”跨越，更彰显了中国民航践行“人民航空为人民”发展理念的政治责任和战略担当。
　　顺应时代之变，应对行业高质量发展的必然选择。现代综合交通运输体系下，高铁和民航在各自的市场细分领域形成了比较优势，随着“八纵八横”高铁网络的日益完善，速度已不再是民航的绝对优势，而服务品质正成为赢得市场主动的关键变量。在此背景下，打造有温度、有特色、有内涵的机场服务品牌，是顺应发展趋势、赢得市场主动、实现高质量发展的必然选择。
　　立足发展之要，提升企业经营效益的必由之路。纵观当代企业发展趋势，品牌已成为创造经济价值、增强核心竞争力的重要抓手。卓越的服务品牌，能够提升消费意愿和客户黏性，为企业带来持久稳定的经济效益。因此，机场以地域文化为根基，用地域特色和人文魅力赋能机场服务文化，并融入品牌建设全过程，探索出一条从文化认同到价值转化的实践路径，努力实现社会效益与经济效益的双提升。

二、寻其根，铸其魂，确立品牌内核的文化坐标

　　品牌建设往往以深厚、独特的文化基因为精神内核。机场服务品牌建设要注重融合山西传统文化与现代服务精神，力求实现创造性转化和创新性发展。
　　以“厚植厚道”为品格基石，回答“我是谁”。“厚道”是流淌在三晋儿女血脉中的文化基因，是对晋商精神的传承和具象。要将其作为服务品牌的核心基底，并通过制度流程“厚植”于组织管理和工作实践，奠定诚实可靠、值得信赖的品牌基石，使之成为“航产人”的集体人格和文化认同。
　　以“共心共情”为情感航向，回答“为了谁”。“厚植厚道”是品牌的内在骨架，“共心共情”是其外显的血肉与温度。“共心共情”强调超越“机械化”的服务流程，注重在情感与认知层面建立与服务对象的深度链接，进一步回答“为谁服务、如何服务”的核心命题，为服务品牌确立“以人为本”的情感航向。
　　以“最近最快最贴心”为行动目标，回答“怎么办”。提升旅客出行体验是品牌建设的初心和原点，“最近最快最贴心”是对我省机场区域特点和行业发展趋势的深刻把握。“最近”得益于太原机场作为全国为数不多近城机场的区位优势，具备将机场服务延伸到旅客“家门口”的先决条件；“最快”则可依托近年来倾力打造的智慧机场和数字孪生机场，通过数智赋能为旅客提供更加高效顺畅的服务；“最贴心”则以共情之心顺应旅客个性化、多元化的服务需求，使服务不止于标准，更直达人心。

三、拓其形，践其诺，深挖品牌落地的实践路径

　　要以系统思维构建“三位一体”的品牌实践体系，努力塑造一个鲜明的、连贯的、富有感召力的企业形象。
　　服务发展大局，提升品牌格局。要将服务山西转型发展作为品牌建设的格局所在。作为内陆省份，要构筑链接全球的“引力场”，通过开辟国际航线，拓宽我省国际交往的“空中通道”，服务内陆地区对外开放新高地建设。要激活区域发展的“新动能”，构建联通四方、高效便捷的航空网络，积极服务我省优化产业布局、扩大招商引资和发展文旅产业。如，太原机场打造“并—沪”“并—穗”等“公交化”航线，便利两地商务往来；搭建墨西哥城—太原—浦东—芝加哥、太原—阿拉木图全货机定期国际货运航线，开通“晋品外运”的空中走廊；忻州机场打造“航司+旅行社+景区”城市旅游会客厅，树立“旅游支线机场”的品牌形象。
　　打造服务产品，提升品牌维度。要注重将无形的服务承诺转化为旅客可感知、可预期、可信赖的产品矩阵。在安全服务中展现品牌“力度”，如太原机场“让我来”服务，变被动响应为主动服务，实现了安全隐患从事后处置向事前预防的转变；在创新服务中打造品牌“厚度”，如“晋e转、如意飞”服务，依托“两免三跨七享”服务举措，实现旅客无忧中转；在人文服务中提升品牌“温度”，如“人体捐献器官运输保障”服务，尽心尽力于每一个细节，用行动彰显了“平安”的承诺和“人文”的关怀。
　　构筑服务生态，提升品牌价值。在当前竞争格局下，服务品牌要从单一的功能实现，向综合服务生态体系的构建升级。以服务标准化为基石，通过建立值机、安检、登机等旅客全流程服务标准，确保服务品质稳定一致，筑牢旅客信任基础，培育品牌忠诚度；以服务质量管理体系为内核，通过细化管理目标、优化管理流程、强化绩效考核等举措，推动资源优化配置，提高服务质量；以创新和文化为引领，不断拓展旅客服务场景，打造多元化服务生态，通过服务文化浸润，引领机场服务迭代升级。

四、强其基，固其本，夯实品牌跃升的组织底座

　　品牌强国已上升为国家战略，品牌跃升不再是简单的形象更新，更是一场深刻的组织变革。
　　强化顶层设计。谋战略，将品牌目标与企业经营战略同频共振，使品牌建设始终成为企业战略的重要一环；建体制，建立权责清晰的品牌管理体系，解决“谁来管、管什么、怎么管”的责任归属问题；强保障，在人、财、物上给予倾斜，解决“有想法、没办法”的资源瓶颈问题；优机制，将品牌成效纳入绩效评价，通过刚性考核，为品牌建设注入持久动力。
　　激发全员动能。宣贯品牌理念，通过内训宣传将抽象的品牌理念转化为员工理解认同且自觉实践的行为准则；传播品牌故事，鼓励员工用更接地气、更具亲和力的语言讲好企业品牌故事，不断扩大品牌传播声量，激发品牌建设的内生动力。
　　坚持科技赋能。一方面，通过数字信息技术提升全流程旅客服务体验，运用大数据优化航班运行保障，依托智能终端提供自助值机、行李追踪等服务，实现服务全流程提效。另一方面，借助大数据分析精准洞察旅客需求，将超越预期的个性化服务无缝融入用户体验，让“共心共情、厚植厚道”的服务理念更好温暖旅客的每一段旅程。
　　展望未来，我们要将深厚的文化自信融入品牌内核，在持续创新升级中推动品牌价值跃升，从而实现山西特色服务品牌行稳致远，为新时代民航强国强省建设贡献坚实力量。（作者单位：山西航空产业集团）