“调解室里气氛一开始有些紧张。一边是物业公司代理人，手里攥着一沓合同和催缴记录；另一边是十几位业主代表，有人掏出手机，翻出楼道角落的垃圾照片、坏了不修的电梯视频。”7月27日，见到特邀调解员魏小燕时，她向记者讲述了这31起物业服务合同纠纷系列案第一次调解的现场画面。
这场纠纷，要从2022年说起。某物业公司入驻太原市某小区，与业委会签了《物业服务合同》。可合同签了，纠纷也跟着来了，此后三年间，31名业主以各种原因迟迟不缴物业费，累计欠费34万元。“催缴通知发了一轮又一轮，矛盾越积越深，我们只好一纸诉状把31名业主告到山西转型综合改革示范区人民法院。”物业公司代理人无奈地说。
案子到了法院，法官翻看案卷时发现了一个关键信息：31起案件标的额以小额为主，一半当事人对欠费事实基本认可。诉讼不是最优解，调解才是。征得当事人同意后，法院将31起案件一并委托至园区涉企多元解纷工作站，魏小燕接下了这批案子。在立案庭法官指导下，她决定用“集中释法+个案突破”的策略，并结合自己研究的一套“五心调解法”，即“耐心倾听、公心说理、交心沟通、诚心化解、尽心回访”进行化解此次纠纷。
“不要着急，不管什么情况咱都摊开来讲讲。”调解当天，魏小燕逐一约谈业主，不打断、不急躁。一位业主坐下来，把手机往桌上一放：“你看，电梯上个月又坏了三次。我家住12楼，爬了好几回。”另一位业主搓着手，半天才开口：“不是不想缴，孩子刚上大学，家里确实紧，一下拿不出这么多钱……”听完大家的话，魏小燕大致归纳出三个不缴物业费的原因——对服务有意见、暂时缴不起、对费用有疑问。
三种原因，三个办法。对服务有意见的，魏小燕没只听业主们的一面之词，而是在调解前到小区现场核查，做足了“功课”。
“3号楼的电梯间，墙皮脱落，轿厢里的灯忽明忽暗；1号楼2单元地下室的消防通道堆满了杂物，安全隐患极大。这些问题，你们认不认？”双方坐在一起讨论解决方案时，魏小燕拿着核查回来的记录，转头问物业公司代理人。物业当场认领，承诺限期整改。对暂时缴不起的，她做见证，双方协商分期履行；对费用存疑的，则让物业拿出收费明细和公摊凭证，对着合同条款一条一条掰扯清楚。
为了有效化解矛盾纠纷，魏小燕又把5名业主代表召集到一起，翻开民法典，把物业服务合同效力、业主缴费义务、物业公司服务责任讲得明明白白。“拒不缴费要承担什么法律后果，服务有瑕疵该怎么维权，两条路都摆在台面上。你们都听明白了，今天回去再和其他业主说说。”调解到最后，魏小燕说。
一件件事情通过“面对面”“背对背”地谈下来，大家的抵触情绪一点点消融。最终，31起案件全部化解：业主补缴费用，物业整改提质，双方握手言和。签完调解协议后，有业主跟魏小燕说：“谢谢你，这事儿闹了好几年，总算踏实了。”
这批系列案件的化解，是园区涉企多元解纷工作站高效运转的一个缩影。法院在立案审查阶段精准识别、分类分流，将适宜调解的案件导入多元解纷通道，以精细化司法服务持续优化法治化营商环境。
“作为调解员，我的职责是帮助双方理性看待问题，找到平衡点达成调解。”谈及调解工作魏小燕这样说，调解是解决纠纷的一种有效方式，不仅可以节省司法资源、减少社会矛盾，还能有效提升群众法治意识，助力营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治氛围。
本报记者